Customer Experience Management & Customer Journey - in 7 Punkten für Sie zusammengefasst

Veröffentlicht am

letztes Update: 11/05/2019

franchise management

Die Entwicklung der Customer Journey ist eines der Topthemen der Franchiseindustrie. Ob Smartphone, soziale Netzwerke oder Online-Reservierungen - Kunden nehmen auf unterschiedlichste Weise mit uns Kontakt auf. Genau diese Entwicklungen sind zur Schaffung eines einzigartigen Einkaufserlebnis von herausragender Bedeutung.

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Qualitative Einkaufserlebnisse schaffen

Die Customer Experience setzt sich über die gesamte Customer Journey fort, von dem Moment an, in dem der Kunde Ihr Unternehmen betritt, einen Einkauf tätigt und darüber hinaus. Das Augenmerk Ihrer Kunden liegt in dem angebotenen Einkaufserlebnis, das zugleich schnell, interaktiv und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sein muss. Finden sie diese Erfahrung nicht in Ihrem Unternehmen, suchen sie woanders nach dem verlangten Erlebnis.

Am Anfang steht die Persönlichkeit des Käufers

In Abhängigkeit von Zielen, Fähigkeiten und Verhalten lassen sich unterschiedliche Käuferpersönlichkeiten identifizieren. Kurz gesagt, eine Käuferpersönlichkeit ist eine Darstellung ihres Idealkunden in der Realität. Es mag etwas abstrus klingen, jedoch sind Käuferpersönlichkeiten ein effektives Werbemittel. Sie fragen sich warum? Sie werden auf Grundlage qualitativ ausführlicher Marketinguntersuchungen erstellt und nicht willkürlich ausgewählt. Eine qualitativ hochwertige Käuferpersönlichkeit enthält Informationen zu Merkmalen wie:
• Alter
• Geschlecht
• Beruf
• Geografischer Lebenskreis

Je spezifischer eine Persönlichkeit erstellt wird, desto besser. Mit ihr sollen genaue Vorhersagen zu den einzuleitenden Touch Points, zur zielgerichteten Abholung des Kunden, getroffen werden. Damit kann eine verbesserte Customer Experience für die unterschiedlichen Kundentypen geschaffen werden.

Die Phasen der Customer Journey

Nach Erstellung ihrer Einkaufspersönlichkeit ist es nun Zeit für ihre Implementierung. Hierfür ist ein Kundenpfad festzulegen, die sogenannte Customer Journey:

• Awareness: Bewusstmachen eines Problems
In dieser Phase ist dem Kunden noch gar nicht bewusst, dass er ein Problem haben könnte. Um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und eine gewisse Notwendigkeit für das Produkt zu entwickeln, ist die Darbietung lehrreicher Informationen sehr sinnvoll. Hierzu gehören beispielsweise kostenlose Guides oder Blogs.

• Consideration: Ist es eine Überlegung wert?

An dieser Stelle weiß der Kunde zumindest, wer Sie sind und was Sie für ihre Kunden tun können. Dennoch wägt sich ihre Kundschaft in Überlegung? Entspannen Sie sich. Schließlich ist es menschlich, über zu treffende Kaufentscheidungen nachzudenken. Unabhängig davon wie es Ihnen gefällt, stellt der Kunde Vergleiche mit Produkten der Konkurrenz an. In dem Fall ist es ratsam, Ihre Alleinstellungsmerkmale zum Ausdruck zu bringen. Folge-Emails, Direkt-Werbung oder Fallstudien sind einige Instrumente, die Ihre Einzigartigkeit verdeutlichen.

• Conversion: Der Kauf des Produkts folgt
Hier ist er. Der Moment, auf den Sie so lange gewartet haben. Der Kunde ist zum Kauf Ihres Produkts bereit. Er benötigt lediglich einen kleinen Schubs in die richtige Richtung. Dabei können Beratungen, wie auch kostenlose Testangebote Großes bewirken.

• Retention: Der Kunde bleibt über Neuerungen informiert
Ab Produktkauf liegt es in Ihrer Hand die Wiederkehr des Kunden sicherzustellen. Dies geschieht im besten Fall durch die Kommunikation von Neuerungen über Newsletter oder Blogs.

• Advocacy: Weiterempfehlung an Familie und Freunde
Leider durchläuft nicht jeder Kunde diese Phase. Umso begehrter, ist er innerhalb der Customer Journey. Sie beschäftigt sich mit dem Thema der Markentreue. Schließlich kauft der ideale Kunde nicht nur weiter bei Ihnen ein. Stattdessen empfiehlt er Ihre Produkte und Dienstleistungen auch an Familie und Freunde weiter und sorgt unbewusst für neue Kundschaft.

Information ist der Schlüssel zum Erfolg

Die einzige Möglichkeit, das Franchiseunternehmen zu dem Punkt zu geleiten, an dem es nachhaltig wächst und skalierbare Gewinne erwirtschaftet, ist den Fokus auf die Bereiche Marketing und Verkauf zu richten. Hierbei spielen Informationen eine äußerst bedeutende Rolle. Dieser Informationsbedarf kommt im Franchising noch deutlicher zum Ausdruck. In zahlreichen Fällen haben Sie noch nie Geschäfte im Franchising abgeschlossen. Noch ohne jegliche Erfahrung begeben Sie sich in das Franchisingbusiness und müssen im Laufe der Zeit durch Coaching geformt werden. Ohne strukturierte Arbeitsweise werden Sie im Franchising nicht weit kommen. Eine unstrukturierte Handhabe mag zwar für drei bis vier Geschäften funktionieren. Sobald das Filialnetz jedoch eine höhere Anzahl an Standorten verbucht, müssen auch Sie eine strukturierte Hand mit einheitlichen Arbeitsabläufen beweisen. Denn nur die Analyse der daraus resultierenden Daten unterstützen Sie beim Wachstum Ihres Unternehmens.

Ein Geschäftskonzept - auf Erfolg getrimmt

Als Erfolgsgarant des Franchiseunternehmens nimmt das Geschäftskonzept des Franchisegebers einen hohen Stellenwert ein. Demnach sollte der Plan derart konzipiert sein, dass er eine schnelle und effiziente Übertragung auf andere Franchisenehmer zulässt. Somit bleibt die Integrität der Marke erhalten. Schließlich sorgt sie dafür, dass Franchisenehmer in eine bestehende Unternehmenskultur eingeführt werden, Schulungen erhalten und innerhalb der Gewinnerzielung unterstützt werden. Der Einsatz bedarfsorientierter Schulungen forciert den Aufbau eines wechselseitigen Dialogs zum Kunden. Nicht nur das, die Schulungen haben ebenso einen förderlichen Charakter: Sie lenken das Engagement der Franchisenehmer und erleichtern die Anerkennung wie auch Belohnung von Kollegen.

Lernen Sie von den Interaktionen der Kunden

Setzen Sie ihr Augenmerk darauf, wie Kunden mit ihren Produkten in Kontakt kommen, Recherchen anstellen und zum Kauf bewegt werden. Der Austausch über erlebte Nutzerfahrungen bieten Ihnen eine großartige Möglichkeit, zur Optimierung Ihres dargebotenen Einkaufserlebnisses. Nicht immer wird das Problem auf den ersten Blick erkannt, weshalb die temporäre Beobachtung einer kleineren Auswahl an Nutzern zu empfehlen ist. Umso wichtiger gestaltet sich die Implementierung eines Überwachungssystems, in Form von Onlinebewertungen. Durch ihre Direktheit gelten sie als das Instrument schlechthin zur Generierung von Kundenfeedback. Da das Überwachungssystem jeden einzelnen Standort auf den Prüfstand stellt, erkennen Sie sofort, wie sich einzelne Filialen verhalten und wie die Präferenzen der Kunden aussehen. Die Überwachung der Onlinebewertungen sollte nicht nur durch die Franchisenehmer erfolgen. Vielmehr sollte auch der Franchisegeber ein solches System einrichten, um das Kundenfeedback aller Standorte einzusehen. Auf die Weise erhalten Sie zahlreiche Informationen, die Ihnen bei der Verbesserung ihres Angebots den Weg weisen.

Individuelle Konzeption der Customer Experience

Nutzen Sie die gesammelten Informationen, um das jeweilige Einkaufserlebnis weitestgehend zu personalisieren. Sie mögen zwar nicht für sämtliche Nutzer ein individuelles Einkaufserlebnis schaffen. Auf Grundlage der abgegebenen Bewertungen können Sie jedoch die Bestandteile ihres Angebots anpassen. Schließlich ist sich eine Vielzahl der Verbraucher einig, dass die Nutzererfahrung wichtig für die Markentreue ist.
Packen Sie die Gelegenheit beim Schopfe und optimieren Sie die Customer Experience ihres Produkts. Langfristig werden Sie dadurch bestehende Kunden zufriedenstellen und zukünftigen Kunden ein individuelles Einkaufserlebnis ermöglichen.

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