Customer Support: Wie funktioniert das im Franchising?

08.11.2018 17:00 | Ein Unternehmen gründen

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Sämtliche Unternehmen werben mit einem großartigen Customer Support – dies ist oft genug sogar der Kern der Werbebotschaften zahlreicher Marken. So auch beim Franchising. Bei einem guten Customer Support steht die Interaktion mit dem Kunden im Vordergrund. Diese zielt vor allem auf eine effektive Kundenbindung ab. Ein guter Customer Support ist also notwendig für ein florierendes Business.

Ein guter Customer Support sorgt für glückliche und zufriedene Kunden!

Kunden erstehen nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem Franchisebetrieb. Viel wichtiger ist hier der Service und das Kauferlebnis, was die Kunden dabei machen – denn das bestimmt darüber, ob sie auch ein weiteres Mal wie bei Ihnen einkaufen würden. Ein guter Customer Support hat eine effektive Kundenbindung zur Folge.

Ein guter Kundenservice ist das A und O!

Eine starke Marke zeichnet sich durch hohe Qualitätsstandards aus, allerdings nimmt der Kundenkontakt eine genauso wichtige Rolle ein! Denn ein schlechter Kundenservice könnte im worst case sogar zum Niedergang eines Unternehmens führen. Sowohl als Franchisegeber wie auch als Franchisenehmer sollten Sie also immer einen Blick darauf haben, wie Sie Ihren Customer Support noch verbessern können.

Beim Franchising kann der Customer Support entweder über die Systemzentrale oder in jedem einzelnen Franchisebetrieb organisiert sein. Das liegt immer an der Marke. Erfahren Sie hier, worauf Sie bei einem guten Customer Support zu achten haben! Nur so kann Ihr Franchisesystem nachhaltig wachsen.

Tipps für einen großartigen Kundenservice

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zum Erfolg! Denn diese sorgt für eine nachhaltige und erfolgreiche Kundenbindung. Aus diesem Grund sollte ein 1 A Kundenservice auch ein enormes Gewicht in Ihrem Tagesgeschäft einnehmen. Der richtige Kontakt sorgt dafür, dass Kunden zu treuen Stammkunden werden. Denn diese verbinden oft eine positive Erfahrung im Kundenkontakt mit einem positiven Image des Unternehmens beziehungsweise der Marke.

Achten Sie also auf folgende Aspekte:

1. Persönliche Unterstützung

Sollten Sie im Kontakt mit Kunden stehen, ist es wichtig, dass sich der Kunde gut und persönlich behandelt fühlt. Hier ist es vor allem hilfreich, dass Sie den Namen des Kunden wiederholen – dies ist vor allem bei einem telefonischen Kontakt entscheidend. So fühlt sich der Kunde tatsächlich gehört und besser umsorgt!

Dank Digitalisierung wurde der Customer Support auch um eine virtuelle Dimension erweitert: Falls Sie eine Präsenz im Bereich Social Media haben, so sollten Sie auch Anmerkungen, Kommentare und Nachrichten von einzelnen Kunden ernst nehmen und darauf eingehen. Antworten Sie den einzelnen Usern persönlich.

Wer mag kann auch an Geburtstagen oder zu Weihnachten personalisierte Grüße verschicken – auch das kommt gut an! Ein guter Customer Support hat zur Folge, dass sich der Kunden wahrgenommen und wichtig fühlt.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu!

Kunden möchten sich gehört und verstanden fühlen. Aus diesem Grund sollten Sie Ihren Kunden in erster Linie gut zuhören. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er verstanden wird. Hier hilft es, wenn der Mitarbeiter im Customer Support die Informationen des Kunden noch einmal zusammenfasst und wiederholt. So kann er sicherstellen, dass alles richtig aufgenommen und verstanden wurde. So können weitere Missverständnisse vermieden werden! Durch das Stellen weiterer Fragen kann der Mitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden das Problem identifizieren und gegebenenfalls Lösungsvorschläge machen.

3. Seien Sie 24/7 erreichbar!

Ein guter Customer Support ist immer auf Abruf erreichbar – vor allem bei Online Businesses sind späte Erreichbarkeiten sehr wichtig, da die Kunden vor allem in ihrem Feierabend auf Websites stöbern. Daher ist ein Kundenservice, der im Schichtdienst organisiert ist, sehr praktisch.

Beim Customer Support sollten Sie sich ein zeitliches Limit von 24 Stunden setzen, um auf die Anfragen der Kunden zu reagieren. Kann dies nicht gewährleistet werden, sollten Sie dem Kunden direkt eine Eingangsbestätigung zusenden.

4. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden

Achten Sie stets darauf, was der Kunde denken muss, versetzen Sie sich in seine Lage hinein, um ihn besser verstehen zu können. Der Kontakt zwischen Franchisesystem und Kunden gestaltet sich umso besser, wenn dieser nicht nur aus Sicht des Unternehmens, sondern auch aus der Kundenperspektive betrachtet wird.

5. Nutzen Sie den Kundenkontakt für Verbesserungen!

Hören Sie hin, was die Kunden Ihnen mitzuteilen haben. Das Feedback, was Sie aus Sicht der Kunden erhalten, kann sehr hilfreich sein. Es macht eine andere Perspektive auf die Dinge möglich und entlarvt vielleicht sogar Probleme und Knackpunkte, dessen Sie sich gar nicht bewusst waren. Gerade wenn dieselben Beschwerden oder Punkte ständig aufkommen, sollten Sie dafür sorgen, dass diese in Zukunft nicht mehr auftauchen! Lernen Sie von Ihren Kunden! Öffnen Sie sich für Feedback und Kritik – das ist der clevere Weg, wenn Sie Ihr Franchisesystem verbessern möchten!

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