Die Bedeutung von Qualitätsmanagement im Franchising

Bei der Schließung eines Franchisevertrages entsteht eine enge professionelle Partnerschaft, die auf gegenseitigem Vertrauen aufbaut und beiden Seiten eine optimale Zusammenarbeit ermöglicht. Hier unterscheidet sich Franchising von anderen Formen der Existenzgründung. Es wird eine Win-win-Situation kreiert, in der jeder Partner vom Erfolg des anderen profitiert. Doch wie wird eine qualitative Zusammenarbeit ermöglicht, aus der alle Beteiligten einen Nutzen ziehen können?

Qualitätsstandards

Ein Franchisesystem muss sich an sogenannte Qualitätsstandards halten. Dies sind Vorgaben zu Produkt oder Dienstleistung des Unternehmens, an die sich alle Franchisepartner halten müssen. Dabei sind Vorgaben zu Abläufen der Franchisestandorte gegeben, die unter anderem folgende Punkte betreffen:
• Produkt oder Dienstleistung
• Herstellung
• Prozesse
• Technik
• Mitarbeiter

Diese zu beachtenden Regeln werden dabei in den Qualitätsnormen EN ISO 9000-9004 erläutert. Die Einhaltung der Regelungen hat mehrere Ziele, darunter:
• Qualität für den Kunden
• Einheitliches Auftreten der Marke
• Erfolg des Franchisesystems
• Erfolg der Franchisenehmer

Qualität für den Kunden

Die Standards des Qualitätsmanagements sollen, neben anderen wichtigen Punkten, vor allem die Qualität für den Kunden sichern. Bei einem Franchisesystem erwarten die Kunden eine einheitliche Qualität, auf die sie sich verlassen können. Zwar handelt es sich bei den einzelnen Franchisenehmern um selbstständige Unternehmer, sie bleiben aber dennoch Teil eines größeren Systems. Damit kommt auch die Verantwortung, den Anforderungen der Kunden an dieses System gerecht zu werden. Kommen Menschen beispielsweise in ein einzelnes Restaurant, das sie bisher nicht gekannt haben, werden sie erst dort beurteilen, ob ihnen das Essen schmeckt. Wenn sie aber in ein Restaurant gehen, das Teil eines ihnen bekannten Franchisesystems ist, wissen sie bereits, was sie erwartet, oder zumindest, was sie erwarten soll. Wenn die Qualität dann nicht mit der, anderer Standorte übereinstimmt, ist das nicht nur für den Kunden schlecht, sondern auch fürs Geschäft.

Einheitliches Auftreten der Marke

Der Erfolg eines Franchisesystems hängt nicht nur vom Erfolg der einzelnen Standorte ab. Wäre es so, könnte jeder Partner machen, was er will, solange es gut von den Kunden aufgenommen wird. Der Erfolg von Franchisesystemen hängt aber gerade von dem einheitlichen Auftreten der Marke ab. Nur dadurch kann der Zielgruppe an verschiedenen Standorten genau das gegeben werden, was sie sich vom Unternehmen wünschen. So verbreitet sich die Marke über viele verschiedene Standorte und sorgt dafür, dass nicht nur das Produkt, sondern vor allem auch der Name des Franchisesystems bekannt wird.

Erfolg des Franchisesystems

Auf die Qualität, die der Kunde erwartet, und die einheitlich verbreitete Marke stützt sich nun der Erfolg eines Franchisesystems. Wird die erwartete Qualität an einem Standortnicht erfüllt, leidet nicht nur dieser, sondern das gesamte System darunter. Denn auch die Kunden eines Franchisesystems verlassen sich auf die Einheitlichkeit des Produktes oder der Dienstleistung. Wen sie von einem Standort enttäuscht werden, kann es leicht sein, dass sie daraus auf das gesamte System schließen. Umgekehrt macht sich die Einhaltung der Qualitätsstandards der einzelnen Franchisenehmer für das ganze Franchisesystem bezahlt. In diesem engen Wechselspiel zeigt sich eine der wichtigsten Eigenschaften von Franchising.

Erfolg der Franchisenehmer

Die Einhaltung gewisser Standards ist aber nicht nur für das Franchisesystem und die Kundschaft von Vorteil. Auch die einzelnen Franchisenehmer werden dadurch geschützt. Einer der größten Vorteile für sie ist es nämlich, dass sie mit dem Einstieg in ein Franchisesystem eine etablierte Marke und eine funktionierende Geschäftsidee bekommen. Das erleichtert es ihnen mit ihrem Geschäft Fuß zu fassen und sich eine Existenz zu gründen. Können sich Franchisenehmer nicht auf einheitliche Standards verlassen, bringt es ihnen wenig, eine Franchisepartnerschaft einzugehen. Wenn es also keine Franchise-Richtlinien gäbe, könnten sich Franchisenehmer genauso gut mit ihrer eigenen Idee selbstständig machen. Die Schulung durch die Franchisezentrale und die Übergabe ihres Know-hows ist einer der wichtigsten Schritte in einer Franchisepartnerschaft. Dadurch werden allen Franchisenehmern die Mittel gegeben, die sie für eine erfolgreiche Umsetzung der Geschäftsidee benötigen.

Die Rolle des Qualitätsmanagements

Das Qualitätsmanagement übernimmt nun in Bezug auf diese Standards verschiedene Rollen, darunter:
• Festlegung
• Einführung
• Überprüfung
Die notwendigen Qualitätsstandards des jeweiligen Franchisesystems müssen zuerst vom Qualitätsmanagement festgelegt werden. Hier gibt es in verschiedenen Bereichen wie etwa der Autoindustrie, der medizinischen Versorgung oder der Lebensmittelindustrie bereits gesetzlich festgelegte Standards, die die Sicherheit der Mitarbeiter und der Kunden gewährleisten. In Bereichen, in denen es keine gesetzlichen Verpflichtungen gibt, ist es Aufgabe des Qualitätsmanagements herauszufinden, welche Standards für das Franchisesystem angebracht sind, und damit von allen beteiligten eingehalten werden müssen.
Wichtig ist nun, dass diese Franchise-Richtlinien den Partnern erfolgreich vermittelt werden, sodass diese sie korrekt erfüllen können. Wichtiger Bestandteil bei der Festlegung und der Vermittlung der Standards ist das Qualitätsmanagementhandbuch. Hier sind alle Bestimmungen und Pflichten schriftlich verankert.
Überprüft können die Qualitätsstandards nun auf zwei Arten werden. Da die korrekte Einhaltung der vorgegebenen Richtlinien nicht nur für die Kunden, sondern auch für das gesamte Franchisesystem von großer Bedeutung ist, führen Franchisesysteme bereits intern Überprüfungen durch. So können Mängel festgestellt und im Idealfall behoben werden, bevor sie von Außenstehenden überprüft werden. In regelmäßigen Abständen finden dann auch Audits von externen Experten statt. Durch diese Art der Kontrolle wird gewährleistet, dass die Qualität und die Sicherheit des Produktes oder der Dienstleistung von Niemandem vernachlässigt wurde.
Durch die regelmäßige Kontrolle wird nicht nur ein Qualitätsstandard für die Kunden gesichert, auch das Unternehmen profitiert davon. Durch die Einhaltung verschiedener Standards können sich die Franchisesysteme einen Namen machen. Es gibt diverse Siegel für Betriebe, die sich an Angaben halten, darunter zum Beispiel das TÜV-Siegel, das vor allem für Unternehmen im technischen Bereich Sicherheits- und Produktivitätsstandards gewährleisten soll.

Qualitätsstandards für die Auswahl von Franchisenehmern

Franchisesysteme verwenden Qualitätsstandards auch bei der Auswahl ihrer Franchisenehmer. Es wird festgelegt, welche beruflichen und persönlichen Eigenschaften für eine Zusammenarbeit vielversprechend sind, und nach diesen werden dann Bewerber ausgewählt. Die Zentrale lernt durch Erfahrung, wer die erfolgreichsten Partner sind, und diese Merkmale können dann auch zur Auswahl neuer Partner verwendet werden. Aber nicht nur dazu eignet sich das Benchmarking. Wenn verstanden wird, warum sich gewisse Franchisepartner besser bewähren als andere, können die weniger erfolgreichen Franchisenehmer besser unterstützt werden.

Das Qualitätsmanagement von Franchising dient verschiedenen Zwecken. Es führt nicht nur dazu, dass Kunden sich auf qualitative Produkte und Dienstleistungen verlassen können, sondern fördert auch eine verlässliche Partnerschaft zwischen Franchisenehmer und Systemzentrale.