Endkunden im Franchising: Erfahren Sie mehr über die Rolle der Kunden

06.11.2018 08:00 | Ein Unternehmen gründen

endkunden im franchising

Der eigentliche Kunde steht am Ende einer langen Reihe von Handelsbeziehungen und vertraglichen Verpflichtungen, er ist derjenige, der die Zeche zahlen soll. Nachgerade im Franchising sind viele ihm schon vorausgegangen, sie haben das für gut befunden, was auch ihm nicht vorenthalten bleiben darf. Mancher von ihnen kehrt häufig wieder und hat sich im Laufe der Jahre zu einer festen Größe entwickelt. Andere stoßen hinzu, unter anderem auch deswegen, weil die Altvorderen nicht für immer an ihren Gewohnheiten festhalten können.

Zum Endkunden wird noch lang nicht jeder

Es mag Zufallsbekanntschaften geben, doch in der Regel sind alle Kunden Bestandteil einer definierten Gruppe, die sie miteinander verschweißt. Sie kann mit der Zeit eine veränderte Gestalt annehmen und vergrößert damit ihren Einzugsbereich, denn auch sie muss wie alles das, was Franchisegeber in die Hände nehmen, wachsen. Es kann sogar sein, dass sie sich aus gegebenem Anlass oder nicht näher nachvollziehbaren Einflüssen zufolge grundlegend verschiebt, Geschmäcker ändern sich. Das ist manchmal kaum abzusehen, doch genauestens zu beobachten, damit man rechtzeitig darauf reagieren kann und nicht von der Entwicklung überholt wird. Wenn man nicht so genau weiß, was jemanden in seine Arme treibt, dann kann man ihn befragen, anstatt sich insgeheim seinen Reim darauf zu machen.

Mancher Endkunde will ungern gläsern sein

Es ist natürlich von Vorteil, wenn genau das anzutreffen ist, was auch erwartet wird, doch es soll auch Kunden geben, die sich alles andere als bereitwillig ausfragen lassen – vor allem mit abstrusen Unterstellungen. Damit muss man vorsichtig sein; es ist schon die Aufgabe des Anbieters, herauszufinden, warum die Leute zu einem Franchisenehmer kommen. Doch mancher ist auch froh darum, seinem Ärger Luft machen zu können, weil er das tatsächlich Gewünschte nicht immer wirklich findet oder ihn sonst etwas stört. Man kann seinem Gegenüber jedoch auch mit Feingefühl zu Leibe rücken und muss nicht nur darauf warten, dass Neuerungen oder Unterbliebenes zu Beschwerden führen. Oft macht einer, der sich plötzlich unwohl fühlt, auch keinen Hehl daraus.

Befindlichkeiten von wahren Beweggründen unterscheiden können

Gelegentlich ist das ganz individuellen Umständen geschuldet, doch besser ist es allemal, aufkommenden Unmut vorherzusehen. Wer sein Geld ausgeben soll, der wird es wohl zu schätzen wissen, wenn man seinen Bedürfnissen Aufmerksamkeit entgegenbringt, doch so aufdringlich wie früher vielleicht einmal sollte es dabei nicht zugehen.

  • Es kann schon nervig sein,
  • wenn jeder einem einen schönen Tag wünscht,
  • zumal man sich dafür revanchieren sollte,
  • auch wenn jetzt gerade kein besonderer Grund dafür vorliegt.

Spontaneität muss aus dem Herzen kommen, sonst kann sie ihren Zweck verfehlen. Andererseits will man auch aufgemuntert sein, wenn man gerade einen schlechten Tag hat. Aufgesetzte Freundlichkeit ist allerdings nicht immer das, was weiterhilft.

Kein Drama machen aus einem Akt üblicher Selbstverständlichkeit

Mitunter geht ganz routiniert vonstatten, was zu den Alltäglichkeiten zählt. Beschimpft oder wie ein Störenfried behandelt werden möchte man dabei freilich auch nicht, doch es müssen keine Arien gesungen werden, wenn Münzen den Besitzer wechseln. Unzufriedenheit mit dem Produkt jedoch sollte man zweifelsfrei erkennen können. Und wenn alle Anzeichen dafür sprechen, der Anlass aber im Dunkeln bleibt, dann darf man ihn durchaus mit aller gebotenen Sorgfalt eruieren. Es könnte doch sein, dass man etwas Entscheidendes übersehen hat in seiner fürsorglichen Voraussicht und dankbar sein muss, darauf hingewiesen zu werden. Der Endkunde ist ein sensibles Objekt, dem man sich unter Umständen sehr behutsam nähern muss.

Beiläufige Begegnungen müssen nicht routiniert abgehakt werden

Andere indes wollen nur endlich mal gefragt werden, damit sie auch ein Wörtchen mitreden können bei dem, was ihnen beständig vorgesetzt wird, weil sie es brauchen, das aber nicht überbetont haben wollen. Zu schnell fühlt sich jemand abgefertigt, der dann lieber ein Türchen weiterzieht, obwohl er das eigentlich nicht will. Erspüren Sie Motive ihrer Kundschaft, ohne ihr dabei allzu nahe zu rücken, probieren Sie einfach dies und jenes aus, wenn Sie sich nicht sicher sind. Es kann eine Gratwanderung sein, doch man gewinnt umso mehr festen Tritt, je öfter man seine Vermutungen bestätigt sieht. Mit der Zeit gewinnen Sie eine gewisse Routine.

Oft bleibt keine Zeit für größere Umstände

Das kann jedoch auch ein Fallstrick sein. Wer im Brustton der Überzeugung bereits gewonnene Erkenntnisse vertritt, der wird unachtsam Veränderungen gegenüber, und gerade das kann schädlich sein. Jemand, der sich wenn auch nur aus Versehen verprellt fühlt, kommt so schnell nicht wieder, und man kann lange rätseln, was ihn vertrieben haben mag. Ganz so besorgt geht man indes wohl nicht ans Werk, wenn großer Andrang herrscht, hierbei kommt es eher auf einen möglichst reibungslosen Ablauf an. Doch auch dabei können Fehler unterlaufen, die nur dann nicht übersehen werden, wenn sie sich häufen. Im Eifer des Gefechts passiert eben leicht so manches.

Nicht immer ist es jedem recht zu machen

Dafür aber muss der Durchschnittskunde Verständnis aufbringen, es sei denn, an seiner Zufriedenheit wäre einem besonders gelegen. Jedem das Gefühl zu geben, dass es so ist, kann ein Drahtseilakt sein, doch der Mühe wert. Wer sich zurückgesetzt glaubt, wird sich eine andere Bühne suchen, und man sollte nicht unterschätzen, dass Kleingeld sich summieren kann. Eines Tages kommt jemand, der für seinen schnellen Einkauf bekannt ist, mit einem bedeutenden Anliegen, und das würde er kaum tun, wenn man ihn stets durchgewinkt hätte. Der Endkunde kann sich mausern, mancher lässt gar lange Zeit nichts von sich hören.

Einiges zahlt sich wesentlich später aus

Doch plötzlich wird er vom Stammkunden zum Großkunden, bloß weil man ihn nicht wie einen von vielen behandelt hat oder etwa ungeduldig geworden ist im Umgang mit ihm. Jeder Endkunde birgt ein Potenzial, das nur entwickelt werden muss, es liegt am Geschick des Verkäufers, die Grenzen dafür auszuloten. Der eine oder andere wird auch von seinem guten Eindruck zu berichten haben und schickt damit jemanden vorbei, dem man das nicht zugetraut hätte. Die Zielgruppe ist wandelbar, sie lebt davon, sich zu erneuern.

Verstricken Sie Ihre Kunden in ein Gespräch, wenn die Gelegenheit günstig dafür ist, lernen Sie ihr Umfeld besser kennen, sofern das gewünscht wird. Etliche huschen nur durch und kommen niemals wieder.

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