Endkunden im Franchising: Erfahren Sie mehr über die Rolle der Kunden

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endkunden im franchising

1) Rolle der Kunden

Viele sehen lediglich die Produkte in Geschäften oder in den Supermärkten, jedoch nicht wirklich die Arbeit, die hinter jedem einzelnen Artikel steckt. Im Regelfall besitzt jedes Unternehmen eine Marketingabteilung, welche sich tagein und tagaus mit der Perfektionierung der Ware beschäftigt. Denn bevor ein Produkt oder eine Dienstleistung überhaupt erfunden werden kann, gilt es umfassende Analysen anzustellen. Es müssen die aktuellen Tendenzen der Gesellschaft ausgemacht werden und in einem Produkt umgesetzt werden. Dafür wird das aktuelle Kaufverhalten der Kunden begutachtet und analysiert.

Außerdem wird festgestellt, ob es sich um einen momentanen Trend handelt, der sich sehr schnell wieder ändern wird oder eben um etwas Langfristiges. Beispielsweise treten immer wieder beliebte Tiere oder Muster auf, die saisonal auf die Waren der Firmen gedruckt werden und so die Kunden eher dazu verführen, ihre Artikel zu kaufen. In den letzten Jahren hat man Hello Kitty, Eulen, Einhörner, Flamingos und Lamas in den Läden entdecken können. Doch genauso schnell, wie diese Vorliebe aufgetreten ist, ist sie auch wieder vom Markt verschwunden. Eine anhaltende Bewegung ist allerdings das Bestreben der Gesellschaft sich gesund und mit nachhaltig hergestellten Lebensmitteln zu ernähren. Zu diesem Zweck werden die Abteilungen mit Superfoods und glutenfreien und fleischlosen Produkten immer größer und beliebter.

Ist das zukünftige Produkt ausgewählt, sind wir jedoch noch lange nicht am Ende der Reise angelangt. Nehmen wir ein Joghurt als Beispiel. Die Marketingabteilung hat also festgestellt, dass sich die Kundschaft vermehrt nach laktosefreien Joghurts erkundigt hat und beschließt, diese von nun an zu produzieren. Dies kann jedoch nicht planlos vonstattengehen, sondern muss sorgfältig vorbereitet werden. Schließlich möchte man nicht irgendeinen Joghurt herstellen, der weder in Geschmacksrichtung, Verpackung noch Preis mit den Vorstellungen der Kunden übereinstimmt. Die erste Aufgabe, welche das Marketing nun zu bewältigen hat, ist herauszufinden, was sich die Konsumenten unter einem laktosefreien Joghurt denn eigentlich vorstellen.

• Sollen verschiedene Geschmäcker produziert werden, oder sich zunächst einmal auf nur eine Sorte fokussiert werden?
• Werden Geschmäcker wie Schokolade und Vanille bevorzugt, oder sollten doch lieber Früchte verarbeitet werden?
• Sollten die Joghurts mit oder ohne Stückchen versehen werden?
• Schätzen die Kunden einen niedrigen Preis mehr, als eine hohe Qualität?
• Wie viel ist die Kundschaft bereit zu bezahlen?
• Wie soll die Verpackung des Joghurts gestaltet werden? Besteht die Verpackung aus Glas oder Plastik? Wie sieht es mit der Farbgestaltung aus? Welche Muster sind besonders ansprechend für die Kundschaft?

Sind diese und ähnliche Fragen geklärt, müssen sich die Unternehmen entscheiden, wo ihr Produkt vertrieben werden soll und in welcher Preisklasse sich der laktosefreie Joghurt bewegen soll. Bei diesen Entscheidungen muss immer im Hinblick des Kunden gehandelt werden. Denn schließlich soll dieser auch sein Geld in den Joghurt investieren. Zu guter Letzt muss natürlich eine Marketingstrategie ausgearbeitet werden, die möglichst anziehend und einladend wirken soll. Dafür muss hauptsächlich die Zielgruppe definiert werden.

Wie Sie sehen sind alle Prozesse und Handlungen eines Unternehmens auf die potenziellen Wünsche der Kundschaft ausgerichtet. Denn nicht nur die tatsächliche Betreuung der Konsumenten ist essenziell, sondern bereits im Vorfeld wird alles zu deren Zufriedenheit getan.

2) Kundenakquise – wie ich die Kundschaft längerfristig an mein Unternehmen binde

Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es natürlich immer, möglichst viel Profit und Gewinn zu generieren. Dieses Vorhaben steht und fällt mit der Kundenanzahl. Denn nur durch viele Kunden, die ihr Geld in Produkte und Dienstleistungen investieren, kann Umsatz gemacht werden. Dementsprechend sollte das Hauptaugenmerk der Unternehmen vor allem auf der Kundengewinnung und -anbindung liegen. Bevor jedoch Tipps und Tricks angewandt werden können, müssen die Kunden zunächst mal aufmerksam auf das Unternehmen werden. Schließlich haben wir in Deutschland eine reichhaltige Unternehmenskultur. Dadurch floriert unsere Wirtschaft zwar, im Umkehrschluss bedeutet dies allerdings auch viel Konkurrenz. Durch außergewöhnliche Angebote, gewitzte Werbemaßnahmen und besondere Aktionen kann man sich hervorragend bemerkbar machen und die Kunden in das Innere seiner Betriebe locken.

Menschen sind in erster Linie natürlich Gewohnheitstiere. Es ist also zunächst sehr wichtig, dass das Unternehmen gut platziert ist. So mancher wird wohl bereit sein, einige Kilometer zurückzulegen, um zum Supermarkt oder Elektrohandel seines Vertrauens zu fahren, doch die Mehrheit der Kundschaft möchte die Ware bequem und einfach erreichen können.

Wurde das Kunststück dann vollbracht, sich in den Augen des Kunden interessant zu machen, gilt es diese dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Es sollte vor allem Wert darauf gelegt werden, dass alle Angestellten und Mitarbeiter des Unternehmens stets einen offenen und freundlichen Ton anschlagen. So machen Sie Ihr Unternehmen sympathisch und zugänglich für die Kundschaft. Weiterhin hilft es, wenn eine "private" Beziehung mit den Kunden aufgebaut wird. Man muss sich nicht mit jedem einzelnen Kunden persönlich anfreunden und Treffen vereinbaren, doch wird es sehr geschätzt, wenn Freundlichkeiten ausgetauscht werden und kleine Anekdoten, Vorlieben und Interessen im Gedächtnis gehalten wurden. Das kreiert eine familiäre Atmosphäre, zu welcher die Kunden gerne und häufig zurückkehren werden.

Dies bedeutet allerdings nicht, den Kunden von seinem eigentlichen Vorhaben abzuhalten und ihm unnötig Zeit zu stehlen. Das gilt auch im Servicebereich. Achten Sie darauf, dass die Anliegen der Kundschaft schnell und effizient erledigt werden. Sollten Probleme auftreten oder Beschwerden laut werden, behandeln sie die Kunden trotzdem professionell und mit viel Respekt.

Weiterhin ist es wichtig, sich bewusst zu machen, welche Zielgruppe denn überhaupt zum eigenen Unternehmen passt. Sind Sie auf spezielle Berufsgruppen, Altersklassen oder Hobbys spezialisiert? Machen Sie sich das klar und halten Sie sich dies stets vor Augen, denn nur in Anlehnung daran können Sie auch wirklich gezielt Kunden locken und binden. Bestimmte Aktionen und Angebote können speziell auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe ausgerichtet und optimiert werden. Auch die Werbemaßnahmen sind extrem davon abhängig. Liegt Ihr Fokus beispielsweise eher auf jüngeren Kunden können Sie vor allem Social Media Plattformen und moderne Medien nutzen, um auf sich aufmerksam zu machen. Die ältere Generation hat mit „dieser neuartigen Technik“ allerdings nichts am Hut und wird somit auch niemals von Ihnen hören. Um diese Altersgruppe für sich zu begeistern, sind eher Prospekte, Flyer und das Fernsehen von Vorteil.

3) Verändertes Kundenverhalten

Unsere Gesellschaft ist und bleibt ein Konstrukt, das sich im ständigen Wandel befindet. Trends kommen und gehen. Wichtig ist jedoch, dass die Unternehmen nicht stehen bleiben und sich immer wieder erneut anpassen. Dies ist nicht nur speziell auf die Branchen und bestimmte Wirtschaftssektoren bezogen, sondern auch generell auf die Corporate Culture der Unternehmen.
In den letzten Jahren hat es sich beispielsweise gezeigt, dass die Menschen mehr und mehr Wert auf die eigene Gesundheit und auf unsere Umwelt legen.

ast Food und Billigwaren rückten immer mehr in den Hintergrund, denn die Menschen wussten nicht, wie diese hergestellt wurden und welche Gefahren sich dadurch für den eigenen Körper und unsere Welt ergeben. Auf den Webseiten der großen und kleinen Unternehmen liest man nun zum Beispiel immer häufiger Worte wie Nachhaltigkeit und ethische Werte. Denn spätestens seitdem unsere Eisberge begonnen haben zu schmelzen und das Klima immer schwankender wurde, sind die Menschen auf die prekäre Situation unserer Erde aufmerksam geworden. Sie wünschen sich nun, dass Produkte mit wenig CO2-Ausstoß hergestellt werden und dass die Waren nicht mit Chemikalien und Zusatzstoffen versetzt werden.
Weiterhin geraten Unternehmen, welche Billigproduktionen in der Dritten Welt zulassen, immer mehr in Verruf. Die Arbeiter dort haben mit unwürdigen Bedingungen zu kämpfen und kriegen für die harte Arbeit häufig nur einen Hungerlohn. Die Kunden in Deutschland achten nun extrem darauf, dass sich die Unternehmen ihres Vertrauens für Menschenrechte einsetzen und durch Projekte und Aktionen ihrer sozialen Verantwortung nachkommen. Wer sich dagegen wehrt und sträubt, muss mittlerweile mit Boykott und Demonstrationen rechnen.
Durch die Digitalisierung und Modernisierung unserer Gesellschaft wurde den Kunden buchstäblich die Macht übergeben. Mittlerweile kann sich jeder ganz einfach bei Google über die Reputation eines Unternehmens erkundigen. Und die Firmen können sich nicht wirklich wehren oder dagegen vorgehen, da jeder Mensch das Recht auf freie Meinungsäußerung hat – im realen oder virtuellen Leben. Hat man also eine schlechte Erfahrung machen müssen, kann man sich sofort bei Google einloggen und eine Kritik verfassen.

Gleiches gilt natürlich auch auf den Social Media Plattformen, wie Facebook, Instagram, YouTube oder Twitter. Unmoralisches Verhalten oder die schlechte Qualität eines Produktes können schnell und einfach veröffentlicht werden und können schnell den guten Ruf eines Unternehmens zerstören. Da in Deutschland nun auch wirklich fast jeder über einen Computer, Tablett oder ein internetfähiges Smartphone verfügt, können solche Bewertungen und Kritiken auch schnell abgerufen und weiterverbreitet werden. Die Social Media Seiten haben allerdings auch ihren Vorteil. Gerade Facebook ermöglicht es den Unternehmen direkt mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und somit Probleme schnellstmöglich aus dem Weg zu räumen und Fragen zu klären.

4) Fazit

Wie Sie sehen, ist also bereits der kleinste Baustein eines Unternehmens auf die Wünsche der Kunden ausgerichtet. Sie bestimmen den Herstellungsprozess und die Gestaltung des Produkts und selbst die alltägliche Arbeit ist auf die Zufriedenstellung der Kunden ausgerichtet. Wenn Sie sich mit der Idee tragen, ein eigenes Franchiseunternehmen zu gründen, oder als Franchisenehmer in einen bereits laufenden Betrieb einzusteigen, sollten Sie sicherstellen, dass die Marketingabteilung auf dem neusten Stand ist und beständig am positiven Image des Unternehmens arbeitet. Denn der Kunde ist und bleib König!

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