Firmenbewertung im Internet: Kann man sich gegen falsche Bewertungen schützen?

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Wie kann man sich gegen negative Bewertungen im Franchise schützen?

Negative Bewertungen im Web sind für ein Unternehmen unschön – vor allem wenn es sich um eine falsche Bewertung handelt. Doch wie können Sie gegen falsche und unberechtigte Bewertungen vorgehen?

Bewertungen im Internet

Das Web wird für die Meinungsbildung der Kunden im Bezug auf Vertragspartner, Unternehmen oder Personen immer wichtiger. Mittlerweile gibt es neben integrierten Bewertungsrubriken auf Seiten wie Amazon sogar zahlreiche Bewertungsportale für verschiedene Branchen. Zu den bekanntesten Portalen gehören:

  • Yelp (Bewertungsportal für u. a. Geschäfte, Restaurants und Unterhaltung)
  • XING & Kununu (Bewertungsportale für Arbeitgeber)
  • Jameda, Docinsider & Sanego (Bewertungsportale für Ärzte)
  • Golocal (Bewertungsplattform für u. a. Geschäfte, Restaurants, Locations und Dienstleistungen)
  • Tripadvisor, Holidaycheck & HRS (Bewertungen für Reisen und Hotels)
  • Google (Nutzer- und App-Bewertungen)

Besonders bei einer Existenzgründung oder bei der Gründung eines neuen Unternehmens sind Kundenbewertungen wie auf solchen Portalen sehr wichtig. Gute Bewertungen können neue Kundenkreise generieren, während schlechte Bewertungen über Ihre Existenz als Unternehmer entscheiden können.

Schlechte Bewertungen mit wahren Tatsachenbehauptungen tragen zur Meinungsbildung bei und sind somit zulässig. Gegebenenfalls sollte auf eine derartige Bewertung reagiert werden, in dem man sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Unwahre Tatsachenbehauptungen müssen hingegen nicht hingenommen werden.

Tatsachenbehauptungen und Äußerungen sind unzulässig, wenn der Kunde oder User unwahre Tatsachen über ein Unternehmen verbreitet oder wenn die Äußerungen diffamierend oder beschimpfend ausfallen. Sie schädigen den Ruf und verletzen die Rechte von Unternehmen.

Gegen unzulässige Bewertungen außergerichtlich vorgehen

Bei einer unzulässigen Bewertung sollten Sie als Unternehmen versuchen, die Bewertung außergerichtlich und unverzüglich löschen zu lassen. In einem ersten Schritt können Sie sich direkt an die Person wenden, die die Bewertung geschrieben hat. Dabei ist neben einer Aufforderung, die Bewertung zu löschen, auch eine Fristsetzung sinnvoll.

Im Regelfall löschen die Kunden die Bewertung, da sie die Risiken der Prozesskosten scheuen. Sollte der Verfasser einer Bewertung anonym sein oder nicht auf persönliche Nachrichten reagieren, können Sie sich alternativ auch an den Betreiber der Website wenden.

Wenn Sie sich an einen Provider wie Google oder einen Portalbetreiber wie Jameda wenden, sollten Sie konkret beschreiben, welche Rechte der betreffende Verfasser der Bewertung verletzt hat. Auch die URL zum betreffenden Beitrag sollte beigefügt werden. Der Betreiber oder Provider ist dann dazu verpflichtet, die Rechtslage zu prüfen und eine Stellungnahme bei dem Bewertenden einzufordern.

Das Bewertungsportal Jameda sperrt Bewertungen bei Überprüfung der Rechtslage. Google lässt die schlechten Bewertungen hingegen im Zeitraum der Überprüfung online.

Einen Anwalt einschalten

In einigen Fällen kann es Wochen dauern, bis ein Seitenbetreiber eine falsche Bewertung gelöscht hat. In dieser Zeit kann die Bewertung von anderen Usern eingesehen werden und den Ruf des Unternehmens schädigen.

Daher kann es sich in einigen Fällen lohnen, einen Anwalt möglichst früh einzuschalten, um den Löschvorgang zu beschleunigen. Bekommen Bewertende ein Anwaltsschreiben, löschen die meisten ihren Beitrag unverzüglich. Ein Anwalt sollte zunächst den Verfasser der Bewertung abmahnen und Anspruch auf Unterlassung und Beseitigung erheben.

Wenn der Bewertende der Forderung unverzüglich nachgeht, ist es gar nicht nötig, direkt auf Unterlassung zu klagen. Dabei kann man als Unternehmen nämlich möglicherweise auf den Verfahrenskosten sitzen bleiben, sollte der Bewertende nicht ermittelbar sein.

Um sinnvoll gegen eine rechtswidrige Bewertung vorzugehen, sollten Sie eine Beweissicherung durchführen. Damit kann man gegebenenfalls vor Gericht die Existenz eines Beitrags beweisen.

Aus diesem Grund sollten Sie als Unternehmer:

  • genau beschreiben, welche Rechte der Bewerter konkret verletzt hat
  • einen Screenshot oder Ausdruck der Webseite mit Datum und dem vollständigen Text der Bewertung beifügen
  • den exakten Link zur Bewertung kopieren und
  • (falls möglich) den Namen des Verfassers der Bewertung und das Datum der Erstellung des Beitrags angeben

Den Verfasser einer Bewertung ausfindig machen

Bei anonymen, unzulässigen Bewertungen ist es nicht ganz einfach, den Namen des Bewerters ausfindig zu machen. Als Unternehmen möchte man natürlich wissen, ob zum Beispiel ein Konkurrent hinter der schlechten Bewertung steckt.

Den Seitenbetreibern ist es nicht gestattet, über die Identität von einzelnen Bewertern Auskunft zu geben. Die Identität konnte bislang nur ermittelt werden, wenn ein Strafantrag wegen übler Nachrede, Beleidigung oder Verleumdung gestellt wird.

Mit dem im Januar 2018 eingeführten Netzwerkdurchsetzungsgesetz soll es aber für bewertete Unternehmen und Personen einfacher werden, die Namen der Verfasser von unzulässigen Bewertungen zu erfahren. Außerdem sind laut dem Gesetz soziale Netzwerke dazu verpflichtet, offensichtlich rechtswidrige Inhalte, die gemeldet werden, innerhalb von einem Tag bis zu einer Woche zu löschen.

Franchising als Stütze gegen schlechte Bewertungen

Im Franchising gilt: Einer für alle, alle für einen. Wenn der Ruf der Marke durch falsche Bewertungen beschädigt wird, betrifft dies alle Partner im System. Daher liegt es im Interesse aller, unzulässige Bewertungen so schnell wie möglich zu beseitigen.

Als Franchisenehmer haben Sie bei Problemen mit unzulässigen Bewertungen den Vorteil, dass sich der Franchisegeber mit den Handlungsmöglichkeiten in dieser Situation besser auskennt und Sie dabei unterstützen kann. Im Franchise sind Sie als Unternehmen zwar rechtlich unabhängig von Ihrem Franchisegeber, können sich aber jederzeit bei Problemen beraten lassen.

Denn ein Franchisegeber bietet Ihnen als Partner nicht nur die Geschäftsideen, sondern auch Know-how und Beratung zu verschiedenen Bereichen. Der Unternehmensgründer kann im Franchisesystem also als eine Art Mentor betrachtet werden. Somit ist es für Sie als Unternehmer einfacher, mit unzulässigen Bewertungen umzugehen und diese zu beheben.

Gegen Massenbewertungen vorgehen

Falsche Bewertungen en masse haben einen gravierenderen Effekt für den Ruf eines Unternehmens als eine einzelne Bewertung. Daher muss ein Unternehmen gegen Massenbewertungen schnell vorgehen.

Das Prinzip ist das gleiche wie bei einer einzigen schlechten Bewertung. Jede individuelle Äußerung muss überprüft und geahndet werden. Bei Massenbewertungen müssen die Verfasser beweisen, dass die behauptenden Tatsachen stimmen. Auch hier scheuen viele Bewerter eine strafrechtliche Auseinandersetzung. Daher reicht eine Abmahnung oft, um viele rufschädigende Bewertungen zu löschen.

In manchen Fällen kommt es vor, dass Unternehmen die Konkurrenz absichtlich schlecht bewerten. Dafür werden gezielt Personen auf ein Unternehmen angesetzt, um den Ruf der Konkurrenz zu schädigen. Als betroffenes Unternehmen haben Sie laut dem Wettbewerbsrecht den Anspruch auf Unterlassung und Löschung der betreffenden Bewertungen und zum Teil sogar auf Schadensersatz.

Anspruch auf Schadensersatz

Entsteht in einem Unternehmen ein finanzieller Schaden infolge einer rechtsverletzenden Bewertung, hat das betroffene Unternehmen Anspruch auf Schadensersatz. Vor Gericht ist es aber sehr schwer, den Zusammenhang zwischen schlechten Bewertungen und Schaden nachzuweisen. Denn Umsatzrückgänge sind komplex und können auch immer auf andere Gründe zurückzuführen sein.

Bei Massenbewertungen lässt sich ein Zusammenhang besser nachweisen als bei einzelnen Bewertungen. In einem Beispiel verringert sich die Besucherzahl eines Onlineshops unmittelbar nach einer Menge schlechter Bewertungen drastisch. Hierbei liegt ein Zusammenhang nahe, der vor Gericht als ausreichend erachtet werden kann. Die Höhe des Schadenersatzes bestimmt dabei das Gericht.

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