Franchising: Kunden finden & binden

07.08.2018 07:30 | Ein Unternehmen gründen

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Wenn man erst jemanden von seiner Leistungsfähigkeit überzeugen konnte, sollte man ihn auch nicht mehr von der Stange lassen – doch wie stellt man das an? Man macht sich einfach unersetzbar und zeigt, dass es anderswo nicht besser sein kann. Viele bemühen sich, nur wenige sind auserwählt, doch sie müssen dafür sorgen, kein Abspringen zuzulassen. Das Franchising wäre kaum derart gewachsen, wenn es nicht gelernt hätte, gewonnene Kunden zu behalten und sie dauerhaft an sich zu binden.

Das Franchising gewinnt mit beständiger Verbesserung

Natürlich ist ein gewisser Schwund nicht zu vermeiden, und so muss ständig nachwachsen, was an Überalterung und anderen Schicksalsschlägen leidet. Vorm Aussterben schützt rechtzeitige Erneuerung, am besten in zunehmendem Maße, denn Stillstand ist Rückschritt, und wenn steigende Begeisterung um sich greift, spornt das auch die Altbekannten an. Sie sollten sich gleichwohl dadurch nicht verprellt fühlen, es sei denn, sie würden von einer Welle überrollt. Manchmal muss man sich von Gewohntem trennen können, um neue Ufer zu erreichen, gelegentlich bleibt dabei auch für Franchisenehmer etwas auf der Strecke. Das mag bedauerlich sein, doch es nützt nichts, an Überkommenem zu kleben. Früher oder später ist es dem Untergang geweiht, wenn das auch lange dauern kann.

Mittelmäßigkeit ist nicht zu dulden im Franchising

Doch es ist keine gute Lösung, nach neuen Zielgruppen erst dann Ausschau zu halten, wenn man sie dringend braucht. Sie sollten sich aber mit dem Stammpublikum gut vertragen, damit ein innerer Fraß vermieden werden kann. Es wäre kontraproduktiv, sie einfach auszutauschen, vor allem, wenn man noch nicht weiß, wie lange sie bleiben. Manche wenden sich auch ab, doch nur, um bald darauf zurückzukehren. Der Franchisegeber punktet mit unverwechselbarer Leistung. Dafür ist es wichtig, sie eindeutig zu gestalten. Und dafür ruht man sich nicht auf verdientem Lorbeer aus, sondern stellt sicher, dass einzuhaltende Standards jederzeit zu überprüfen sind. Es gibt keine Nachlässigkeit, die sich fatal auswirken könnte, auch wenn sie nur ausnahmsweise einmal auftritt.

Trotz Andrangs keine massenhafte Abfertigung

Überraschen Sie Ihre Gäste, packen Sie bei jedem Besuch noch ein kleines Schüppchen drauf. Es kann durchaus in einem freundlichen Wort bestehen, das in dieser Form bislang nicht zu vernehmen war. Lassen Sie keinen Zweifel daran, dass Sie sich bemühen und es Ihnen am Wohl Ihrer Kundschaft gelegen ist.

  • Je gefestigter der Eindruck erscheint,
  • desto eher wird man es Ihnen nachsehen,
  • wenn Sie es einmal eilig haben oder Ihnen gerade eine Laus über die Leber gelaufen sein sollte.

Konsumenten wollen nicht als Umsatzfaktor behandelt werden, sondern in Ihrer Persönlichkeit gewürdigt. Den einen zwickt es heute hier, einen anderen dort, und Sie bringen stets Verständnis dafür auf, obwohl das mitunter recht schwerfallen kann. Es muss auch nicht immer gelingen.

Die Menschen mit geübtem Blick verstehen

Sie brechen sich aber keinen Zacken aus der Krone, wenn Sie es versuchen. Belassen Sie es bei der im öffentlichen Rahmen gewohnten Distanziertheit, bedrängen Sie niemanden, der das nicht will, aber signalisieren ein offenes Ohr für den Fall, dass er sein Herz ausschütten möchte. Dabei darf man es freilich auch nicht zu weit treiben, ein Geschäft ist kein Beichtstuhl. Doch ein zu unterstellendes Interesse an wirklichen Beweggründen hilft dabei, sich gut aufgehoben zu fühlen. Es ist eine Kunst, alle möglichen Leute auch dadurch nicht vor Kopf zu stoßen, dass sie auf andere warten müssen. Schauen Sie ihnen in die Augen, um ihr Herz zu erobern, prägen Sie Ihre diplomatischen Fähigkeiten aus. Dafür muss man souveräner werden und erfahren sein, mit der Zeit ergibt es sich von selbst.

Kleine Hilfen für wirkungsvolle Auftritte

Versprechen Sie anzuwerbenden Kunden nicht den Himmel auf Erden, seien Sie präzise in den Details. Wenn Sie einen Besprechungstermin zugesichert haben, müssen Sie ihn einhalten oder in letzter Minute durchklingeln, um zu gestehen, dass Sie gerade im Stau stecken. Das sorgt für Dramatik, solange es nicht als billiger Trick durchschaut werden kann. Der Kunde soll ruhig meinen, dass man sich ein Bein für ihn ausreißt, sein gutes Geld ist schließlich nicht umsonst zu haben. Erzeugen Sie keine Erwartungshaltung, die zu hoch angesiedelt ist und im entscheidenden Moment in sich zusammenfallen muss. Sehen Sie lieber zu, dass Sie noch nachlegen können, wenn der potenzielle Kaufentscheid bislang nur von offensichtlicher Halbherzigkeit geprägt ist.

Auf ermittelten Bedarf hin abgestellt

Erkennbare Bedürfnisse müssen ernst genommen werden, und wenn sie sich verbergen, sind sie aufzudecken. Belästigen Sie Ihr Gegenüber nicht, aber geben Sie keine Ruhe, bis Sie wissen, was wirklich gewünscht wird. Viele Umworbene legen eine hartnäckige Scheu davor an den Tag, sich fremden Menschen zu öffnen, vielleicht ist das schon einmal ausgenutzt worden. Sie müssen zunächst eine Vertrauensbasis schaffen, bevor Sie Ihren Nutzen aus der Situation ziehen können, von dem auch Ihr Kunde profitiert. Stellen Sie das klar, lassen Sie keinesfalls zu, dass jemand sich übertölpelt fühlen könnte. Halten Sie sich bedeckt mit Standardlösungen für schwierige Fälle, liefern Sie individuell zugeschnittene Konzepte. Und verabschieden Sie sich nicht, sobald Sie die gewünschte Unterschrift in der Tasche haben.

Haustürgeschäfte sind oft flüchtig

Mit der heißen Nadel genähte Übereinkommen könnten storniert sein, bevor Sie den Heimathafen erreichen. Die Kaufreue kommt immer, damit darf der vermeintlich Gebeutelte nicht allein gelassen werden. Er sollte indes auch nicht mutmaßen können, dass die Angst vor einem Widerruf Sie treibt. Stattdessen ist es die Pflicht zur Nachsorge, die Sie Vereinbartes noch einmal festigen lässt. Womöglich ergibt sich bei der Gelegenheit die Chance zur Erweiterung des Auftrags, die der Kunde insgeheim bereits geplant hat und lediglich auf einen Anstoß dazu wartet. In jedem Fall sollten möglicherweise aufkommende Zweifel rechtzeitig ausgeräumt werden, sowohl auf der einen als auch auf der anderen Seite. Finden Sie eine tragfähige Basis zur langfristigen Verständigung.

Mitmenschlichkeit im Geschäft

Wenn Sie freundschaftliche Verhältnisse pflegen, können Sie viel leichter einfach mal ganz unverbindlich vorbeischauen, um zu sehen, wie es läuft – sofern Ihnen die Zeit dafür verbleibt. Doch es kann sich lohnen. In einer eher persönlich gefärbten Atmosphäre zeigt man mehr Bereitschaft zur Großzügigkeit und auch dazu, im gemeinsamen Vorgehen entstandene Schwierigkeiten aus dem Weg zu räumen. Betrachten Sie Ihre Tätigkeit im Franchising nicht als eine lästige Pflicht.

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