Kundenkontakt: Der goldene Weg für mehr Kundenzufriedenheit im Franchising!

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Im bekannten Spruch „Der Kunde ist König“ steckt sicherlich ein Fünkchen Wahrheit. Manchmal müssen Sie als Unternehmer allerdings auch mal entgegen des Willens der Kundschaft handeln. Wie Sie einen guten Mittelweg finden und so für sich persönlich den goldenen Weg zur Kundenzufriedenheit entdecken, erfahren Sie in diesem Artikel.

Zufriedene Kunden sind schonmal die halbe Miete zum Geschäftserfolg nach Ihrer Gründung oder Franchiseeröffnung. Denn wenn ein Kunde zufrieden ist, dann zieht er damit (fast) automatisch neue Kunden an – durch Online-Bewertungen oder Mund-zu-Mund-Propaganda zum Beispiel. Damit dieser Optimalfall eintritt, müssen Sie als Gründer oder Unternehmen zuerst die richtigen Voraussetzungen schaffen. Kundenzufriedenheit ist nämlich keinesfalls selbstverständlich und entsteht nicht nur durch die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen, die ein Unternehmen anbietet.

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Franchising: Die Marke ist bereits aufgebaut, aber…

Auch im Franchising sollten Sie die Kundenzufriedenheit nicht als Randthema abtun oder auf die leichte Schulter nehmen. Selbst wenn Ihrem Franchisegeber ein guter Ruf vorauseilt und die Marke damit bereits anerkannt ist, so müssen Sie als Franchisenehmer sich um die Kundenzufriedenheit kümmern.

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Eine neue Filiale eines großen Franchisegebers wie McDonald’s oder Subway „läuft“ eben nicht automatisch, sondern muss ebenso sorgsam und kundenorientiert betrieben werden wie der Lebensmittelladen um die Ecke.
Klar ist allerdings auch: Der Franchisegeber gibt Hilfestellung und unterstützt Sie normalerweise mit Marketingmaßnahmen. Diese sind zwar (wahrscheinlich) nicht direkt auf Ihre Filiale gerichtet, doch auch allgemeine Werbung für die Marke bringt Ihr Franchise erfahrungsgemäß weiter. Den direkten Kontakt mit Kunden wird Ihnen ein Franchisegeber jedoch niemals abnehmen können – hier sind Sie mit Ihrem Team gefordert!

Zufriedene Mitarbeiter = zufriedene Kunden?

Als Basis für mehr Kundenzufriedenheit können Sie bei Ihren Mitarbeitern ansetzen – so skurril das im ersten Moment klingen mag. Die Erklärung ist simpel: Wer unzufriedene Mitarbeiter beschäftigt, der riskiert, dass diese ihre schlechte Laune an Kunden weitergeben. Ein Teufelskreis also. Um diesen von vornherein zu vermeiden, sollten Sie auf die Zufriedenheit Ihres Teams ein großes Augenmerk legen. Kunden merken es sofort, wenn ein Mitarbeiter nur noch auswendig gelernte Phrasen von sich gibt und allgemein lustlos wirkt; dieses Gefühl kann sich auf den Kunden selbst übertragen, der Kundenkontakt wirkt in diesem Fall kontraproduktiv auf Ihr Unternehmen. Im Gegensatz dazu kann ein zufriedener Mitarbeiter viel eher Kunden motivieren und so Ihr Business voranbringen.

Ebenso wichtig: Zu halten, was man verspricht. Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist es nämlich fatal, wenn ihnen etwas versprochen wurde, dass Sie als Unternehmer letztendlich aber nicht einhalten können. Dies drückt die Stimmung und sorgt für Spannungen, die nicht hätten sein müssen. Ihre „Unique Selling Proposition“ (USP) sollten Sie demnach immer einhalten. Das, was Ihre Firma einzigartig macht, sollte wirklich zu Ihrem Vorteil genutzt werden und nicht zum Nachteil werden. Eventuell können Sie Ihre USP sogar im Laufe der Zeit einen Tick verbessern und so die Kundenzufriedenheit weiter steigern. Dabei sollten Sie als Existenzgründer allerdings darauf achten, dass Sie sich nicht zu viel Aufwand machen. Bedeutet: Wenn die Hauptbedürfnisse Ihrer Kunden vollends erfüllt sind, dann sollten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch so lassen. Zusätzliche Features, die Ihren Kunden keinen großen Mehrwert bieten, sind unnötig und kostspielig.

Außerdem gilt in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung: Wenn Sie Ihren Kunden über die USP hinaus weitere Services anbieten, dann ist der Kunde irgendwann „gesättigt“ und bemerkt die Verbesserung durch den zusätzlichen Service gar nicht mehr. Das muss nicht sein, vermeiden Sie also eine Überlastung des Kunden und unnötige Ausgaben ihrerseits. Genau das gleiche gilt übrigens für Gadgets wie Kugelschreiber mit dem Firmenlogo, die Sie an Kunden verteilen: So etwas ist zwar nett anzusehen, ist für den Erfolg Ihres Geschäfts aber bestenfalls drittrangig und sollte nur nach genauer Abschätzung von Kosten und Nutzen angeschafft werden.

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Kundenkontakt: Benimmregeln beachten, freundlich bleiben

Im direkten Kontakt mit Kunden gelten einige Regeln, die für die meisten von Ihnen wahrscheinlich ohnehin selbstverständlich sind:

  • Jederzeit die Freundlichkeit bewahren
  • Auf den Kunden zugehen, anstatt auf dessen Aktion zu warten
  • Den „Business Knigge“ Ihrer Branche umsetzen
  • Stets die Emotionen kontrollieren

Außerdem legen Kunde immer mehr Wert auf den zeitlichen Aspekt: Zu warten, macht niemandem Freude. Ihre Kundenaufträge sollten Sie daher so schnell wie möglich erfüllen – mit jeder Minute wächst ansonsten die Unzufriedenheit! Nehmen wir folgendes Beispiel: Ein Patient geht jahrelang zum gleichen Augenarzt und ist mit diesem auch sehr zufrieden. Bei seinem letzten Termin hat er aber vergessen, gleich den nächsten Vorsorgetermin auszumachen. Jetzt wäre es dafür dringend Zeit, der Patient ruft also beim Arzt an. Dort wird ihm gesagt, dass er frühestens in acht Monaten einen Termin erhalten kann.

Was macht der Patient also? Er sucht nach Alternativen und bekommt bei einem anderen Arzt bereits nach drei Monaten einen Termin. Diese Logik gilt ebenso für Unternehmen: Wenn Sie einen Kunden zu lange zappeln lassen, dann schaut sich dieser nach anderen Lösungen um – selbst wenn er zuvor eigentlich zufriedener Kunde war. Falls der Kunde Ihnen durch Wartezeit verloren geht, ist das ein Worst-Case-Szenario.

Kundenzufriedenheit durch Online-Lösungen

Für vernünftige Wartezeiten sollten Sie also garantieren, doch wie sieht’s mit dem Kundenservice aus? Immer wichtiger wird es heutzutage, Kundenservice nicht nur in der Filiale selbst zu bieten, sondern auch online. Mehr und mehr Kunden bevorzugen es, online etwas nachzuschauen, anstatt ein kurzes Telefonat führen zu müssen oder vor Ort in ein Geschäft gehen zu müssen.

Häufig gestellte Fragen online auf Ihrer Webseite zu klären, stellt eine Art der „Hilfe zur Selbsthilfe“ dar und wird bei vielen Ihrer Kunden positive Auswirkungen auf die Zufriedenheit haben. Zudem können Sie in Ihrer Firma unnötigen Stress durch ständige Anrufe vermeiden. Bieten Sie Ihren Kunden also über verschiedene Kanäle Lösungen an und sorgen Sie so dafür, dass Unzufriedenheit gar nicht erst aufkommen kann.

Fazit: Guter Kundenkontakt führt zu Kundenzufriedenheit

Proaktives Zugehen auf Kunden und freundliches, situationsangepasstes Verhalten sind die Schlüssel für ein gutes Gespräch. Durch einen solch guten Kundenkontakt werden Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen können. Dabei sollten Sie als Franchisenehmer sich nicht zu sehr auf den Franchisegeber verlassen – dieser gibt zwar eine Grundlage, vor Ort sind aber Sie der Chef und müssen Ihrem Team freundliches Auftreten vorleben. Denken Sie daran: Kundenbindung ist günstiger als Kundenneugewinnung. Wir wünschen Ihnen dabei viel Erfolg und hoffen, dass Sie einige Tipps aus diesem Artikel in Ihr Unternehmen einbringen können.

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