Konflikte lösen & Mediation in Franchisesystemen

13.02.2018 17:10 | Ein Unternehmen gründen

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Dass Konflikte auftreten, ist nicht immer zu vermeiden, es fragt sich, wie man sie löst. Franchisesysteme tun gut daran, zunächst im eigenen Hause auf die eine oder andere Art für Ruhe zu sorgen, und wenn das nicht mehr hilft, eine außergerichtliche Instanz anzurufen. Denn es hat sich gezeigt, dass oft langwierige Prozesse mehr schaden als nützen können, die Fronten sind verhärtet. Auch bei der siegreichen Partei kommt nicht nur Freude auf, besser ist es, wenn beide Seiten einigermaßen zufriedengestellt werden dürfen.

Franchisesysteme sind auf Bestand programmiert

Sicher: Wenn es hart auf hart kommt, muss eine wenn auch schmerzliche Entscheidung gefällt werden. Das überlässt man dann eher jemandem, der von außen auf die inneren Verhältnisse schaut. Zielführender ist jedoch, es so weit nicht gedeihen zu lassen, auch wenn das vermehrter Anstrengungen bedarf. Das Wichtigste dabei ist reden. Sorgen Sie dafür, dass ausgesprochen werden kann, was wurmt, verschluckt bekommt es weder dem einen noch dem anderen. Schwelende Konflikte gehören auf den Tisch, anstatt unter den Teppich gekehrt zu werden, der sich dadurch nur zunehmend wölbt. Und schon bald stolpern auch eigentlich Unbeteiligte darüber. Glätten Sie die Wogen, bevor sie sich auftürmen, gewährleisten Sie ein gemäßigtes Fahrwasser. Wenn Sturm aufkommt, muss er entweder ausgehalten werden, oder man zieht die Segel eben vorübergehend ein.

Gedeihliches Auskommen für Franchisesysteme

Die nächste Flaute kommt bestimmt, und dann ist auch die Zeit dafür, sich für das nächste Aufbrausen gebührend zu wappnen. Jetzt müssen die Ursachen erforscht werden, damit man sie im Idealfall beseitigen kann. Meist wird es jedoch auf einen Kompromiss hinauslaufen, bei dem keiner der beiden Streithähne sich benachteiligt fühlen sollte. Wird Ihnen das auf die Dauer oder im Einzelnen zu kompliziert, dann müssen Sie eben jemanden hinzuziehen,

  • der sich darauf versteht,
  • der genügend Geduld aufbringt und
  • dem es an Erfahrung nicht mangelt.

Ein professioneller Streitschlichter muss her, einer, der den Weg zum Gericht erspart und womöglich auch ein akzeptableres Urteil fällen kann. Denn seine Aufgabe ist es nicht, das Verfahren möglichst routiniert zu beenden, sondern weitergehende Auseinandersetzungen zu vermeiden. Auch das kann eine Weile dauern.

Spontan reagieren, wenn etwas Funken schlägt

Oft genügt schon ein klärendes Wort an der richtigen Stelle und zum rechten Zeitpunkt, um etwa ein Missverständnis zu beseitigen, das auch Gräben ziehen kann. Die Erfahrung lehrt, dass es je eher, desto besser hilft. Sollte das Ärgernis aber sachlich begründet sein, sind entweder die Gründe dafür abzuändern oder in Mitleidenschaft Gezogene auszutauschen. Ein aufloderndes Feuerchen ersticken Sie ja auch im Handumdrehen, übersehene Glutnester können jedoch einen Flächenbrand entfachen. Ziehen Sie die Reißleine nicht vorschnell, geben Sie überspannten Gemütern eine zweite Chance. Verstreicht Sie jedoch ungenutzt, sollten Sie die Rollenbesetzung ändern. Dadurch wird klar, wie ernst die Lage ist, dass man es aber dennoch auch weiterhin miteinander versuchen will.

Gern die Möglichkeit zum Einlenken anbieten

Doch eines schönen Tages reißt der Geduldsfaden eben früher oder später. Jetzt wäre es an der Zeit dafür, Konsequenzen zu ziehen, doch das will man ja eigentlich nicht und bittet stattdessen zum externen Gespräch. Allein aus der Distanz betrachtet stellen sich die Dinge schon anders dar, man bekommt Gelegenheit zur Reflexion, wofür der Alltag gemeinhin wenig Raum lässt. Damit kann der Stein des Anstoßes beseitigt sein, oder ein Anlass dafür tut sich auf. Stehen sich aber erbitterte Forderungen auf beiden Seiten gegenüber, muss jeder klein beigeben, um eine Einigung zu erzielen. Im Angesicht der verdeutlichten Alternative wird die Bereitschaft dazu größer sein, es könnte auch geschehen, dass einer den anderen zu verstehen lernt. Dafür sind Widerstände zunächst auszuräumen, in einer entspannenden Atmosphäre gelingt es leichter. Allerdings sollte sie ebenso offiziell beschaffen sein; für eine zünftige Kneipentour ist es bereits zu spät.

Die heilsame Kraft des plötzlichen Gewitters

Großreinemachen: Man sollte es tun, solange die Zeichen dafür günstig stehen, eine Meditation ist im Übrigen auch nicht schlecht, sofern man offen für das Verinnerlichen ist. Doch praktische Geister bevorzugen den regelmäßigen Abwasch. Dabei ist es auch erlaubt, Schwerwiegendes behutsam ins Lächerliche zu ziehen.

Denn wenn jemand sich verletzt fühlt, ist mit ihm kein Späßchen mehr zu machen. Schon muss die halbe Crew zur Analyse, und was daraus wird, bleibt offen. Ein faires und respektvolles Miteinander ist zweifellos die Voraussetzung dafür, gut miteinander auszukommen, manche Konflikte entstehen aus nichts anderem als durch eine blöde Situation. Dann muss jemand eingreifen, der auch an morgen denkt und daran, dass es schwer ist, von vorne zu beginnen. Sehen Sie zu, dass Sanftmütige und Hitzköpfe in ausgewogener Mischung gemeinsam übertragene Aufgaben bewältigen.

Sich aus einer Verkrampfung befreien lassen

Wenn innerhalb des Betriebs dagegen absehbar keine Einigung zu erzielen ist, muss ausgelagert werden, was im Inneren zu keiner Klärung führt. Sofern ein Schiedsmann in erreichbarer Nähe amtiert, kann auf dessen Erfahrungsschatz gebaut werden, der Weg zum Mediator ist indes mitunter vorgeschrieben, sollte ein Gerichtsentscheid anzustreben sein. Das ist in manchem Franchisevertrag ausdrücklich so vorgesehen.

Der Mediator entscheidet sich prinzipiell dafür, die Lösung des Konflikts den Parteien zu überlassen. Er hilft ihnen im Grunde nur dabei, den richtigen Weg dafür zu finden. Das sollte man nicht unterschätzen. Es geht hierbei weniger um Kindereien, sondern vor allem darum, erhebliche Kosten und wertvolle Zeit zu sparen. Dahinter steckt die Einsicht, dass zerstrittene Partner selbst wissen, wo der Hase im Pfeffer liegt, die Entwicklung aber unmittelbar vor der Nase Liegendes gewaltig verschüttet hat.

Vorhandenen Willen zur Einigung fördern

Von Vorteil ist nicht zuletzt, dass die Konfliktlösung beim Mediator vertraulich behandelt wird, sodass schädigende Schlagzeilen nicht zu befürchten sind. Eine eventuelle Parteilichkeit der schlichtenden Stelle sollte ebenfalls ausgeschlossen sein, und wer dennoch nicht weiß, wo sich ein geeigneter Mediator finden lässt, der braucht sich nur an den Deutschen Franchiseverband zu wenden. Er stellt den Kontakt zu verdienten Kandidaten gerne her und verwendet überdies ein Verfahren, das durch Standardisierung gekennzeichnet ist. Entscheidend ist hierbei, dass die Verantwortung für das eigene Tun nicht zeitweilig übertragen wird, sondern bei den im eigenen Sinne Handelnden verbleibt. Der Lerneffekt dürfte dadurch größer sein als dann, wenn man eine ungerechtfertigt empfundene und mehr oder weniger aufgezwungene Regelung akzeptieren muss.

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