Net Promoter Score: Die Geheimwaffe für Ihr Franchise-Marketing

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Net Promoter Score: Die Geheimwaffe für Ihr Franchise-Marketing

Gerade im Bereich des Franchisings ist es wichtig zu wissen, ob Kunden anderen von Ihrem Produkt erzählen würden. Schließlich ergibt es wenig Sinn zu expandieren und die Lizenz an Franchisenehmer zu verkaufen, wenn niemand von Ihrem Produkt begeistert ist. Viele greifen deswegen zum Net Promoter Score.

Dabei handelt es sich um eine Methode, die im Marketing angewandt wird und dazu dient, die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung seitens Ihrer Kunden zu erfassen. Dadurch lässt sich herausfinden wie Kunden zu Ihrer Marke stehen und ob sie anderen davon erzählen würden. Dementsprechend dreht sich dieses Hilfsmittel nur um eine einzige Frage: „Würden Sie das Produkt/die Dienstleistung oder das Unternehmen weiterempfehlen?“ Diese wird mittels einer Skala von maximal 10 Punkten beantwortet.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der NPS lässt sich berechnen, indem man Kunden zunächst in drei Kategorien einteilt: Die Promotoren, die Passiv-Zufriedenen und die Kritiker.

  • Promotoren: Diese Kunden haben die Frage nach der Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung mit 9 oder 10 beantwortet. Sie sind mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden und würden Freunden auf jeden Fall davon erzählen. Bei diesen Personen handelt es sich oft um Stammkäufer, die eine wichtige Rolle für das Unternehmen spielen.
  • Passiv-Zufriedene: Kunden dieser Kategorie haben auf der Wahrscheinlichkeitsskala eine 7 oder 8 vergeben. Passiv-Zufriedene sind Menschen, die eigentlich zufrieden sind, aber auch einfach zur Konkurrenz übergehen könnten. Kunden, die in diese Kategorie fallen, werden allerdings nicht in die Berechnung des NPS mit einbezogen, da die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung nicht all zu hoch ist.
  • Kritiker: In diese Kategorie fallen die Kunden, die auf der Wahrscheinlichkeitsskala eine 6 oder niedriger vergeben haben. Sie sind nicht sonderlich vom Produkt oder der Dienstleistung begeistert und werden vermutlich auch kein weiteres Produkt dieser Firma erwerben. Bei dieser Gruppe besteht die Gefahr, dass sie dem Ruf des Unternehmens durch schlechte Bewertungen sogar schaden können.

Um den NPS nun zu berechnen, zieht man den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren ab. Dies lässt sich in folgender Formel festhalten:

% Promotoren - % Kritiker = Net Promoter Score

Der NPS kann zwischen -100 % und +100 % liegen. Je höher der Wert, desto positiver das Ergebnis. So kann der Wert auch negativ sein, wenn ein Unternehmen mehr Kritiker als begeisterte Kunden hat.

Um erst einmal an die Antworten von Kunden zu kommen gibt es verschiedene Möglichkeiten. So können Sie Befragungen am Telefon durchführen oder beispielsweise auf Ihrer Website. Durch sogenannte Pop-Ups können Kunden ihr Feedback geben solange sie sich auf Ihrer Seite befinden, entweder direkt beim Aufruf oder aber wenn sie die Homepage gerade verlassen wollen. Dabei sollten Sie aber nicht nur den Net Promoter Score erfassen, sondern die Chance ebenfalls nutzen um Zusatzfragen zu stellen und so einen noch größeren Mehrwert aus dieser Umfrage zu ziehen. Bitten Sie den Kunden darum, seine Bewertung zu erklären oder fragen Sie, wie sie das Kauferlebnis verbessern können. Auch Umfragen per E-Mail sind möglich. Hat Ihr Kunde gerade bei Ihnen eingekauft, können Sie ihm eine automatische Mail zukommen lassen, in der er nach seiner Meinung gefragt wird.

Gute und schlechte Scores

Ein NPS-Wert von +100 klingt zwar schön, ist aber eher unrealistisch. Das würde voraussetzen, dass es sich bei all Ihren Kunden um Promotoren handelt, was fernab der Realität ist, da Sie nicht jeden Kunden von Ihrem Produkt überzeugen können. Da der NPS von -100 bis +100 reicht, kann man sagen, dass jeder Wert über 0 „gut“ ist, da er impliziert, dass ein Unternehmen mehr Promoto-ren als Kritiker hat. Genau umgekehrt ist es bei Werten unter 0. Allerdings darf man den Wettbewerb an dieser Stelle nicht vergessen. Liegt Ihr Wert beispielsweise bei -3 sieht das erst einmal nicht sonderlich gut aus. Liegt der Durchschnittswert Ihrer Branche allerdings bei -10 wirkt es schon ganz anders. Generell lässt sich allerdings festhalten, dass ein Unternehmen, dessen Wert in diesem Bereich liegt, durchaus daran arbeiten sollte, die Zahl der unzufriedenen Kunden zu senken.

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Darüber hinaus sollte Ihr Ziel ohnehin stets die Verbesserung des NPS sein. Dafür ist es nötig, diesen Wert regelmäßig zu prüfen. Schwankungen sind dabei nichts Ungewöhnliches, aber insgesamt sollte sich der Wert in eine positive Richtung bewegen.

Warum sollte man den NPS einsetzen?

Im NPS lässt sich ablesen, inwiefern Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte weiterempfohlen werden. Diese Weiterempfehlung steht im engen Bezug zur Kundenzufriedenheit. Wer nicht nur ins Franchising einsteigt, sondern gleich seine eigene Existenzgründung daran hängt, sollte sich bewusst sein, dass Kundenloyalität ein wichtiger Baustein in diesem Prozess ist. Sowohl Start-ups als auch größere Unternehmen können dabei vom Einsatz des NPS profitieren, denn hat sich erst einmal eine Kundschaft aufgebaut, benötigt es ein System um den Überblick zu halten und Kunden einschätzen zu können. Wir haben Ihnen die wichtigsten Vorteile überschaubar zusammengefasst:

  • Beim NPS steht die Einfachheit im Vordergrund. Es gibt einen einzigen Wert, der Ihnen enorm weiterhelfen kann und sich mit einer einzigen Frage berechnen lässt. Eine so einfache Frage wird auch von Kunden schnell beantwortet.
  • Je höher der NPS, desto höher der Umsatz. So haben Forschungen ergeben, dass sich das Wachstum von Unternehmen erhöht, sobald sie die NPS-Frage stellen und die Ergebnisse als wichtige Kennziffer einsetzen.
  • Der NPS lässt in verschiedenen Bereichen anwenden. Sei es beim Kundenservice, der Beliebtheit eines bestimmten Produktes oder aber bei der allgemeinen Frage, ob Kunden Ihre Marke weiterempfehlen würden.
  • Auch das Management profitiert vom NPS. Dank den Auswertungen lässt sich beurteilen, welcher Service gute Leistungen erbringt und welche nicht. Es lässt sich also ganz einfach herausfinden, welche Abteilung gute Arbeit verrichten und wie dafür gesorgt werden kann, dass alle Bereiche einen guten Wert erzielen.

Die Beweggründe der Kunden

Wie bereits angesprochen ist es als Franchisegeber nicht nur ratsam zu wissen wie Kunden Ihr Unternehmen bewerten, sondern auch warum sie sich für diese Bewertung entschieden haben. Haben Sie eine sehr schlechte Bewertung erhalten, sollten Sie Kunden sofort kontaktieren, um die Beweggründe zu erfassen. Aber nicht nur bei schlechten, sondern gerade auch bei guten Werten ist es wichtig zu wissen, wodurch Ihr Unternehmen überzeugt hat. Dabei sollten Sie nicht nur Mitarbeiter ans Telefon schicken, sondern auch selbst zum Hörer greifen, da persönlicher Kundenkontakt eine weitaus andere Wirkung haben kann als sich die Auswertungen nur auf einem Blatt Papier anzusehen.

Es lässt sich festhalten, dass der NPS eines der einfachsten Instrumente ist, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Wenig Aufwand führt hier zu einem aussagekräftigen Wert, denn Sie müssen kein Experte auf dem Gebiet der Marktforschung sein, um sich diesen Wert zunutze zu machen. Darüber hinaus sollten Sie aber stets ein Auge auf diesen Wert haben und ihn regelmäßig überprüfen.

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