Schulz von Thun Kommunikation: Alles Wichtige für Sie zusammengefasst

Vielleicht kommt Ihnen das bekannt vor: Sie bitten einen Kollegen um einen harmlosen Gefallen, doch der fühlt sich direkt auf den Schlips getreten und Sie können gar nicht verstehen, was Sie falsch gemacht haben. Diese und andere Situationen sind im Berufsalltag nicht ungewöhnlich, können jedoch vermieden werden. Gerade wenn Sie ein eigenes Franchise führen, müssen Sie mit einer Vielzahl von Menschen kommunizieren – und das will gelernt sein. Wir erklären Ihnen alles, was Sie zu dem Schulz von Thun Kommunikationsmodell wissen müssen und wie Sie es in Ihren Alltag integrieren können.

Kommunikation auf vier Ebenen

Beim Kommunikationsquadrat, auch „Vier-Ohren-Modell“ genannt, handelt es sich um das wohl bekannteste Modell von Friedemann Schulz von Thun. Es beruht auf der Annahme, dass Kommunikation auf vier Ebenen stattfindet:

Die Sachebene beschäftigt sich mit offensichtlichen Sachaussagen, wie Daten und Fakten, die in der Nachricht vermittelt werden. Entsprechend geht es darum, Inhalte so klar und verständlich wie möglich mitzuteilen. Der Empfänger kann diesen Sachaspekt anhand drei wichtiger Kriterien beurteilen:

• Handelt es sich um einen wahren/unwahren Sachverhalt?
  
• Ist er relevant oder irrelevant?
  
• Ist der Inhalt ausreichend oder unzureichend?

Die zweite Ebene des Modells dreht sich um die Selbstkundgabe. Diese besagt, dass wir bei der Kommunikation stets etwas über uns Preis geben, beispielsweise unsere Gefühle, Werte oder Motive. Dieser Selbstkundgabe sind wir uns oft nicht bewusst, da sie nicht immer gewollt, sondern viel mehr unfreiwillig stattfindet.

Die Beziehungsebene beinhaltet das Verhältnis der Kommunikationspartner zueinander. Hier teilen sie sich gegenseitig mit, was sie voneinander halten, sowohl verbal wie auch nonverbal. Auch Formulierungen, Tonfall, Gestik und Mimik spielen in diesen Aspekt mit rein und geben dem Empfänger zu verstehen, ob sie ihn wertschätzen, ablehnen oder respektieren.

Aufforderungen an den Empfänger finden auf der Appellebene statt. Generell möchten Personen, die ein Gespräch starten, damit etwas erreichen. Sie äußern Wünsche, Appelle oder Handlungsaufforderungen.

Das Kommunikationsmodell am Beispiel

Um das Modell besser zu verstehen, sehen wir uns einmal das wohl berühmteste Beispiel an. Ein Mann und eine Frau sitzen in einem Auto – sie sitzt hinter dem Steuer, er auf dem Beifahrersitz. Er sagt: „Die Ampel ist grün“. Auf der Sachebene handelt es sich hierbei zunächst um eine Information. Gleichzeitig bekommen wir einen Einblick in die Beziehungsebene, auf der er möglicherweise seine Überlegenheit als Fahrer ausdrückt und Kritik am Fahrstil der Frau äußert. Auch verrät er durch diese Aussage etwas über sich selbst: Vielleicht ist er in Eile und richtet somit den Appell an die Fahrerin, schneller zu fahren. Die Frau antwortet ihm mit den Worten „Fährst du, oder fahre ich?!“ Hieraus lässt sich ableiten, dass sie die Nachricht mit dem Beziehungsohr gehört hat und sich kritisiert fühlt.
Wie sich an diesem Beispiel zeigt, kann Kommunikation eine durchaus verzwickte Angelegenheit sein. Allerdings gilt: Je stärker wir unsere Gefühle zum Ausdruck bringen, umso geringer ist unsere analytische Fähigkeit im Gespräch. Sind wir emotional betroffen, sinkt unsere kommunikative Kompetenz.

Mit welchem Ohr hören Sie zu?

Ein weiterer Faktor, der Kommunikation erschwert, ist die Tatsache, dass nicht jeder Mensch Inhalte gleich aufnimmt. Während einige Personen ein ausgeprägtes Sach-Ohr haben, hören andere wiederrum eher mit dem Appell-Ohr. Gerade hieran lässt sich erkennen, dass es keine allgemeine „Formel“ gibt, mit der wir Inhalte verständlich überliefern können. Haben Sie sich schonmal gefragt, welches Ohr bei Ihnen überwiegend zum Einsatz kommt?

• Sehen wir uns Menschen mit einem hellhörigen Sach-Ohr an, fällt uns auf, dass sie Informationen und Fakten meist schnell aufnehmen, bei Beziehungsbotschaften hingegen dauert es schon länger.
  
• Menschen, die ein ausgeprägtes Selbstoffenbahrungs-Ohr besitzen, hören hingegen eher emotionale Botschaften heraus und können sich gut in andere hineinversetzen.
  
• Menschen, die verstärkt auf dem Beziehungs-Ohr zuhören, beziehen Nachrichten oft auf sich selbst. Sie haben eher Probleme damit, lediglich den Informationsinhalt einer Nachricht aufzunehmen.
  
• Menschen mit ausgeprägtem Appel-Ohr fühlen sich persönlich angesprochen. Sie nehmen Nachrichten als Aufforderung wahr, auch wenn sich kein Appell darin versteckt.

Erfolgreiche Kommunikation mit dem Vier-Ohren-Modell

Das Modell zu verstehen ist eine Sache, davon Gebrauch zu machen eine andere. Wie Sie jetzt wissen, können wir Inhalte mit vier unterschiedlichen Ohren wahrnehmen, was unser Miteinander nicht immer erleichtert. Verschiedene Faktoren können uns allerdings dabei helfen, Missverständnisse zu vermeiden:

• Kommunikation sollte klar und verständlich ablaufen. Stellen Sie also sicher, dass Ihr Gegenüber die ihm vermittelten Inhalte verstanden hat. Im Zweifelsfall hilft es nachzufragen, und so herauszufinden, ob er den Inhalt richtig interpretiert hat.
• Im Gespräch sollten Sie stets auf Augenhöhe mit Ihrem Gesprächspartner sein. Keinesfalls sollte er sich klein fühlen, sondern den nötigen Respekt bekommen, den auch Sie von Ihrem Gegenüber erwarten.
  
• Bevor Sie ins Gespräch starten, sollten Sie sich zunächst überlegen, wie Sie wahrgenommen werden wollen. So vermeiden Sie ungewollte Selbstoffenbarungen und Missverständnisse.
  
• Haben Sie Ihrem Gegenüber eine Botschaft übermittelt, sollten Sie Ihm klar und deutlich wissen lassen, was er nun damit anfangen sollte.

Mit dem richtigen Ohr hören – auch im Business

Wer sich als Franchisegeber behaupten will, ist auf Kommunikation angewiesen. Geschäftspartnern, Franchisenehmern und Angestellten müssen Nachrichten klar und deutlich überbracht werden, um Missverständnisse zu vermeiden und eine gute Zusammenarbeit innerhalb des Franchisings zu sichern. Dabei sollten Sie sich merken, dass

• Mit den Kollegen auch mal gescherzt werden kann. Wollen Sie jedoch auf eine störungsfreie Kommunikation setzen, sollten Sie Aussagen direkt und ohne Ironie übermitteln.
  
• Aufforderungen klar formuliert sein sollten. Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Haben Sie eine Bitte, lassen Sie es Ihren Gesprächspartner wissen.
  
• Nachfragen kein Zeichen von Unwissenheit sind. Auch Sie als Vorgesetzter haben das Recht, bei Verständnisproblemen nachzufragen.

Vergessen Sie außerdem nicht, dass Gespräche nicht immer auf der verbalen Ebene stattfinden. Gestik und Mimik spielen eine ebenso wichtige Rolle wie unsere Sprache und können leicht zu widersprüchlichen Nachrichten führen. Sie kennen es bestimmt: Ihr Gegenüber wirkt freundlich und lächelt Sie an – allerdings nicht mit den Augen, was Ihnen sofort etwas suspekt erscheint.

Natürlich sollten Sie als Sender darauf achten, auf inkongruente Nachrichten und fehlinterpretierbare Mitteilungen zu verzichten. Allerdings dürfen Sie auch nicht vergessen, dass es letztendlich beim Empfänger liegt, wie Ihre Nachricht aufgenommen wird. So spielt Ihre Präzision im Verfassen der Mittelung genauso eine wichtige Rolle wie der aktuelle Zustand des Empfängers und seine kognitiven Fähigkeiten.

Letztendlich lässt sich zusammenfassen, dass es keine Tricks gibt, mit denen man Missverständnisse immer vermeiden kann – optimieren lässt sich Kommunikation jedoch allemal. Gerade wenn Sie sich im Rahmen der eigenen Existenzgründung selbstständig machen, sollten Sie daran arbeiten. Hören Sie zu und versuchen Sie zu erkennen, mit welchem Ohr Ihr Gegenüber gerade hört. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt richtig verstanden wurde und scheuen Sie sich nicht davor, Missverständnisse aufzuklären.

Jana Detering, Punkt Franchise ©