Kundenservice im Franchising: So funktioniert's!

25.07.2018 17:00 | Ein Unternehmen gründen

kundenservice im franchising

Es ist quasi egal, was für ein Unternehmen Sie führen, in jeder Branche sollte der Kundenservice an erster Stelle stehen! Dies gilt auch für das Franchising. Je nach Art des Franchisebetriebes ist ein schlechter Kundenservice das Kriterium für den Niedergang eines Unternehmens. Folglich sollten Sie sich ein paar Aspekte zu Herzen nehmen, wenn Sie beim Kundenservice alles richtig machen möchten. Ihr Fokus sollte stets darauf liegen, wie Sie den Kundenkontakt noch verbessern können. Hohe Qualitätsstandards einer Marke sind in jedem Fall wichtig, achten Sie aber darauf, dass Sie zeitgleich auch einen hohen Service im Kundenkontakt zu bieten haben. Dieser Artikel erläutert Ihnen, worauf es ankommt!

1. Eine hohe Kundenzufriedenheit ist das A und O!

Wenn es um die Kundenbetreuung geht, dann können Sie verschiedenste Ziele für sich festsetzen, um den Erfolg beim Kunden zu messen. Bei einigen Geschäften geht es beispielsweise primär darum, die Wartezeiten bei Kundenanrufen zu verbessern. Andere wiederrum fokussieren sich eher darauf, die Zeit zu messen und zu verbessern, die sie benötigen, um das Anliegen des Kunden zu klären. Die Mehrheit solcher Messgrößen ist hilfreich. Am wichtigsten ist es jedoch immer, dass die Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht! Denn diese rundet Ihren Kundenservice ab. Darüber hinaus stellt sie eine wichtige Erfahrung des Kunden mit Ihrem Geschäft und Ihrer Marke dar.

Die Kundenzufriedenheit kann sicherlich als eine übergeordnete Größe beim Kundenkontakt verstanden werden. Im Vergleich dazu schauen sich andere Messgrößen den Kundenservice detaillierter und spezifischer an. Stellen Sie sich also beispielsweise vor, dass ein Kunde mit einem recht komplexen Problem auf Sie zukommt. Natürlich sind verzwicktere Probleme zeitaufwändiger, was die Lösung angeht. Würden Sie in solch einem Fall nur die Zeit messen, die Sie zur Lösung seines Anliegens benötigen, dann wäre die Messgröße hier sicherlich falsch angesetzt. Denn letztlich wäre der Kunden auf jeden Fall glücklich und zufrieden mit einer generellen Lösung seines Problems – unabhängig vom Zeitaufwand.

Denn unabhängig davon, dass es vielleicht länger gedauert hat, bis sein Anliegen geklärt wurde, wird er Ihnen eher dankbar dafür sein, dass Ihre Kundenbetreuer so viele Mühen investiert haben, um ihm weiter zu helfen und sein Problem zu klären. Würden Sie also nun die Kundenzufriedenheit messen, würde diese durchaus positiv ausfallen: Der Kunde war mehr als zufrieden, wie sein Problem aus der Welt geschafft wurde. Sie sehen also, dass es sehr wichtig ist, dass Sie stets die Kundenzufriedenheit priorisieren und messbar machen. Das stellt den ersten Schritt dar, wenn es um einen erfolgreichen Kundenservice geht.

2. Die Kundenzufriedenheit steht repräsentativ für Ihre Marke!

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel für den Erfolg beim Franchising! Jedoch leisten viele Unternehmen einen 1 A Kundenservice, jedoch ernten sie oft nicht die Früchte ihrer Anstrengungen und Mühen – denn sie wissen nicht, wie sie diesen Kontakt zu dem Kunden letztlich zu einem treuen Stammkunden veredeln können. Dies liegt oft daran, da sie nicht wissen, wie sie eine Erfahrung im Kundenkontakt erfolgreich mit dem Unternehmen und seinem Image verbinden können. So kaufen Kunden bei ihnen ein und nehmen Services in Anspruch, ohne dass ihre exzellente Erfahrung im Kundenservice mit ihrer Marke in Verbindung gebracht wird. Und das ist wahrlich eine vertane Chance!

Die erfolgreichsten Franchisemarken wissen, wie man das Thema Kundenservice entsprechend angeht. Sie sorgen nämlich dafür, dass ihre Marke und ihr Image für 1 A Kundenservice steht – und sie sorgen zusätzlich dafür, dass dies auch den Kunden bewusst wird. Wer also den perfekten Kundenservice bieten möchte, der weiß, dass dies langfristig gesehen entscheidend ist. Ernten Sie die Früchte Ihrer harten Arbeit und all Ihrer Mühen!

3. Sorgen Sie dafür, dass die Kunden für Verbesserungen sorgen!

Als Franchisenehmer obliegt Ihnen die alleinige Verantwortung, was die Verbesserung Ihrer Kundenbetreuung angeht. Das bedeutet jetzt aber nicht, dass Sie all dies alleine zu stemmen haben. Oft hilft es, wenn man einen Schritt zurückgeht und sich einfach einmal eine andere Perspektive auf die Dinge verschafft. Das macht es meist möglich, Probleme und Knackpunkte auf einfachere Weise zu identifizieren und zu lösen. So können Sie beispielweise die Kunden dazu animieren, dass diese Ihnen ein Feedback geben, was Sie dann wiederum nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern und auszubauen. Öffnen Sie sich für Feedback und Kritik, das ist der clevere Weg, wenn Sie Dinge verbessern möchten!

Wenn Sie Kundenfeedback erhalten, hilft das Ihnen zudem, einen anderen Blick auf Ihren Betrieb zu erhalten. Natürlich werden Sie hier teilweise auch irrelevante Dinge genannt bekommen, aber viele der Punkte, die die Kunden ansprechen werden, dürften nützlich für Sie sein. Auch wenn der Spruch „Der Kunde ist König“ was Wahres in sich trägt, so wissen viele Geschäftsleute, dass dem nicht immer so ist. Denn manchmal sind die Kunden im Unrecht und müssten nicht zwangsweise königlich behandelt werden. Wenn Sie aber häufiger Feedback erhalten, was sich immer um dieselbe Beschwerde dreht, dann sollten Sie vielleicht tatsächlich einmal Veränderungen vornehmen.

4. Missachten Sie Ihre aktuellen Kunden nicht!

Oft fokussieren wir uns nur auf die Neukundenakquise und vergessen dabei vollkommen unsere aktuellen Kunden. Das ist grob fahrlässig! Kundentreue sollte ganz oben stehen, wenn Sie ein erfolgreiches Unternehmen führen wollen. Schließlich ist die Anzahl an neuen Kunden begrenzt. Und sogar die bekanntesten Franchisesysteme haben Arbeit damit, einen festen Kundenstamm zu etablieren, um langfristig erfolgreich zu sein. Im Businessleben geht es nämlich primär um die Stammkundschaft. Zeitgleich darf die Neukundenakquise natürlich nicht zu kurz kommen, aber vergessen Sie in keinem Fall die Kunden, die bereits in Kontakt mit Ihrem Unternehmen getreten sind.

Um eine gute Kundenbetreuung zu ermöglichen, sollten Sie dafür sorgen, dass Sie feste Arbeitsschritte und Programme haben, die die Pflege der aktuellen Kunden beschreibt und möglich macht. Führen Sie beispielsweise ein Bonusprogramm ein, kommunizieren Sie via Mail oder Social Media oder entwickeln Sie ein Prozedere, um Feedback zu sammeln und die Kundenzufriedenheit zu messen.

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