Social Media im Franchising und die Bedeutung für Franchisenehmer

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Social Media im Franchising

Online-Marketing wie Social -Media-Marketing oder Suchmaschinen-Marketing ist aus modernen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Richtig umgesetzt erreichen Unternehmen danke Social Media ihre potenzielle Kundschaft da, wo sie sich ohnehin aufhlt: Nmlich auf Facebook, Twitter oder Instagram, worauf sie bequem vom Sofa aus oder unterwegs zugreifen.

Aus Fans und Followern werden Kunden

Anders als bei klassischer Print- oder TV-Werbung erreichen Unternehmen via Online-Marketing die gewnschten Zielgruppen - die Streuverluste sind also wesentlich geringer als bei einem Inserat oder bei Fernsehwerbung. Auch Kaltakquise entfllt: Wer ein Unternehmen auf Facebook liket oder ihm auf Instagram und Twitter folgt, gehrt bereits zu den Kontakten. Mit gezielten Manahmen knnen Unternehmen aus Fans und Followern Kunden, Gste oder Mitarbeiter machen.

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Schattenseiten des Online-Marketings

Online-Marketing hat aber auch Schattenseiten: Es braucht Know-How und interne Ressourcen. Ressourcen, die gerade kleine Unternehmen in der Regel nicht zur Verfgung haben.

Social Media sind ein Muss fr Unternehmen, die Erfolg haben wollen. Fr viele Unternehmen sind Social Media aber eher eine Last. Sie wissen, sie sollten, doch haben sie keine Zeit, wissen nicht wie, und wollen sich lieber auf die Kundschaft und das Kerngeschft konzentrieren.

Eine etwas komfortablere Situation haben Franchisenehmer. Franchisegeber untersttzen den Franchisepartner im Marketing und stellen Ressourcen und Know-How zur Verfgung. Unternehmer im Franchising mssen sich somit in der Regel nicht mit Social-Media-Marketing herumschlagen, sondern knnen auf den Auf- und Ausbau des eigenen Geschfts fokussieren.

Wie Franchisenehmer Social Media fr Kundenbindung nutzen

Social Media dienen aber nicht nur dem Marketing. Viele Unternehmen nutzen Social Media fr den Support von Kundinnen und Kunden. Franchise-Unternehmen sind gerade im Dienstleistungsbereich beliebt und erfolgreich, sowie beim Vertrieb von Produkten, die Beratung und Untersttzung erfordern. Social Media sind somit ein mglicher Kanal, diesen Support schnell und kompetent anzubieten.

Vorteile von Kundensupport via Social Media

Bei Social Media handelt es sich 1-zu-vielen-Kommunikation. Als Absender knnen Sie auf Social Media viele Personen gleichzeitig erreichen, whrend es sich bei einem Telefongesprch oder persnlichen Beratung um 1-zu-1-Kommunikation handelt. Gleichzeitig haben Sie die Mglichkeit, mit mehreren Personen via Twitter, Whatsapp, Snapchat, Chat etc. privat und dennoch gleichzeitig zu kommunizieren. Whrend Sie bei einem Telefonsupport also 1-zu-1 mit einem Kunden kommunizieren und Ihre personellen Ressourcen somit an jeweils einen einzelnen Kunden gebunden sind, haben Sie die Mglichkeit, mehrere Kunden gleichzeitig zu beraten, ohne dass die Qualitt der Unterhaltung leidet.

Geeignete Social-Media-Kanle fr Kundensupport im Franchising

Diese Dienste und Plattformen sollten Sie sich fr Ihr Franchise-Unternehmen genauer anschauen:

  • Whatsapp: Whatsapp ist ein Messenger-Dienst und gehrt zu den beliebtesten Apps im deutschsprachigen Raum. Nutzen Sie Whatsapp als Support-Kanal, um Ihre Kunden rasch und unkompliziert zu beraten und zu untersttzen.
  • Snapchat: Auch Snapchat ist ein Messenger-Dienst. Dieser ist insbesondere bei einem jngeren Publikum sehr beliebt, da die Nachrichten nach kurzer Zeit wieder gelscht werden. Chatten Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden auf Snapchat, um sie dort zu beraten, wo sie sich ohnehin tglich aufhalten.
  • Twitter: Twitter ist ein soziales Netzwerk und hatte frher die Besonderheit, dass Tweets auf 140 Zeichen beschrnkt sind. Diese Beschrnkung wurde aber unterdessen aufgehoben, so dass auch lngere Tweets mglich ist. Im Support-Bereich wird Twitter hufig genutzt, um aktiv zuzuhren und bei Bedarf einzugreifen. So werden Twitter-User Unternehmen auf Twitter erwhnen, um entweder zu reklamieren oder sie bei einem Problem direkt zu kontaktieren. Auch ist es mglich, auf Twitter Direktnachrichten zu senden, wenn sich beide User gegenseitig folgen. Die Direktnachrichten eignen sich insbesondere fr den Austausch von sensiblen Informationen wie E-Mail-Adresse oder Kundennummer, whrend die Erwhnungen auf Twitter ffentlich sichtbar sind.
  • Facebook: Facebook ist das mit Abstand bekannteste soziale Netzwerk rund um den Globus. Der Facebook-Messenger ist ein beliebter Dienst, den Franchise-Unternehmen nutzen knnen, um sich direkt mit ihrer Kundschaft zu unterhalten oder sie zu beraten.

Mund-zu-Mund-Werbung im Franchising

Social Media hat aber auch in einem anderen Bereich eine zentrale Bedeutung, die Franchisenehmer nicht auer Acht lassen sollten: Potenzielle Kundinnen und Kunden informieren sich vor einem Kaufentscheid online ber die Erfahrung anderer Menschen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Franchise-Unternehmen wie Restaurants, Dienstleister und Freizeit-Anbieter sollten Bewertungen auf Social Media unbedingt monitoren, um bei Kritik und Reklamationen entsprechend reagieren zu knnen.

Folgende Social-Media-Plattformen sind fr Bewertungen und Reviews bedeutsam:

    Facebook: Auf Facebook knnen User ein Unternehmen auf der Unternehmensseite bewerten, mit und ohne Kommentar. Negative Bewertungen und Kommentare schaden der Reputation. Fehler passieren, wichtig ist, dass Unternehmen adquat reagieren. Am besten ffentlich als Antwort zu negativen Kommentaren.

  • Google My Business: Google ist im deutschsprachigen Raum die beliebteste und am hufigsten genutzte Suchmaschine. Neben der klassischen Suchergebnis-Liste versteht es Google, auch weitere fr die User relevante Informationen prominent anzuzeigen. Besteht ein Google Business-Eintrag fr ein Unternehmen und sind Kundenrezensionen dafr vorhanden, werden diese prominent in den Suchergebnissen angezeigt. Rezensionen dieser Art beeinflussen den Kaufentscheid enorm, weshalb Franchiseunternehmer diese im Auge behalten und bei Bedarf darauf reagieren sollten.
  • Foursquare: Auch bei Foursquare knnen Menschen Unternehmen und Pltze bewerten oder Tipps abgeben. Den Eintrag auf Foursquare erstellen in der Regel die User direkt, und ergnzen diese mit weiteren Informationen wie zum Beispiel ffnungszeiten oder Speisekarte. Wer die kostenlose Mund-zu-Mund-Werbung fr sich nutzen will, sollte Gste und Kunden darum bitten, eine entsprechende Bewertung auf Foursquare abzugeben. Der Vorteil: Diese Bewertungen gelten jeweils fr den eigenen Standort, und nicht etwa fr alle Franchisepartner eines Konzeptes.

Weitere beliebte und hufig genutzte Bewertungsplattformen sind Yelp und TripAdvisor. Auch hier gilt: Machen Sie Ihre Kundschaft auf Ihren Eintrag aufmerksam und bitten Sie sie um eine entsprechende Bewertung, um von Word-to-mouth-Werbung zu profitieren.

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