CRM - was ist das? im Franchise-Glossar

Was ist CRM?

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CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, was zu Deutsch so viel wie Kundenbeziehungsmanagement bedeutet. Es handelt sich hierbei grob gesagt um den professionellen und strukturierten Umgang mit bereits gewonnenen Kunden, es ist aber auch hilfreich, wenn es um die Akquise potentieller Neukunden geht.

Was ist das Ziel von CRM?

Bei CRM geht es vor allem um strategische Aspekte, was die systematische Gestaltung aller Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit seinen bestehenden und potentiellen Kunden angeht. Dadurch dass Kundenbeziehungen systematisch gepflegt werden, kann eine Steigerung des Unternehmenserfolges erzielt werden.

Von der klassischen Akquise zum effizienten CRM-System

CRM macht ein effizienteres Kontaktmanagement möglich, da solch ein System Zeit, Aufwand und Kosten sparen kann, wenn es richtig eingesetzt wird. Es erleichtert die klassische Akquise, denn bei CRM-Systemen müssen Mitarbeiter nicht mehr in mühseliger Arbeit Visitenkarten in eine Excel-Tabelle oder ein Adressbuch eintragen. Anstatt dass Informationen im Kopf abgespeichert oder in Form von handschriftlichen Notizen abgelegt werden, stellt CRM eine Professionalisierung dieser Prozesse dar. CRM-Systeme machen es möglich, dass die Beziehungen zu Kunden oder Geschäftspartner an einem Platz gespeichert werden, so dass alle Mitarbeiter transparent darauf Zugriff haben. Das macht es zudem leichter, konkrete Strategien zu entwickeln.

Denn jeder Gründer weiß: Die Kundenakquise ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Aber auch die Kundenbindung ist wichtig. Es gilt, die bereits gewonnenen Kunden erneut zum Kauf zu bewegen, denn das geht bekanntlich schneller und ist günstiger als die aufwändigere Neukundenakquise. CRM-Systeme schaffen hier Abhilfe, sie geben einen klaren Überblick über gesamte Kundenbeziehungen.

Wer hat CRM erfunden?

Heutige CRM-Systeme gehen auf einen bestimmten Vorläufer zurück: Im Jahre 1986 wurde das erste CRM-System von Pat Sullivan und Mike Muhney erfunden und mit dem Namen ACT! auf den Markt gebracht. Dieses Programm machte es möglich, dass Kundendaten auf eine effektivere Art und Weise organisiert und gespeichert werden konnten.

Bereits vor 30 Jahren wurde man auf das Potential eines derartigen Systems aufmerksam. Auch wenn der Vorläufer der heutigen CRM-Systeme über einen geringeren Funktionsumfang besaß, so war man sich damals bereits über die Bedeutung eines effizienteren Beziehungsmanagements zwischen Unternehmen und Kunden bewusst. Denn in Kundendaten stecken zahlreiche Informationen, die von hoher Relevanz für die einzelnen Unternehmen sind.

Die Bezeichnung CRM gab es damals in den 80er Jahren noch nicht. Erst 1995 begann man von Customer-Relationship-Management zu sprechen. In den 90er Jahren erfuhr die Software stetige Erweiterungen, was den Funktionsumfang angeht, so dass der Nutzen von CRM-Systemen immer weiter zunahm. Heutzutage bieten zahlreiche CRM-Anbieter Cloud-Lösungen an, so dass auf die Software von allen Mitarbeitern von überall zugegriffen werden kann. Darüber hinaus gibt es sogar auch CRM-Tools, die die Benutzer über ihr Smartphone bedienen können.

Warum braucht man CRM?

Das Thema CRM ist für jedes Unternehmen ab seinem Gründungszeitpunkt relevant – ganz gleich seiner Unternehmensgröße. Je früher ein Unternehmen ein CRM-System nutzt, desto besser. Denn wer von Anfang an bereits ein CRM-System implementiert und sämtliche Informationen und Kundendaten in das System pflegt, der spart Zeit und kann von vorn herein eine gezieltere und personalisierte Kundenpflege durchführen.

Dabei können die Informationen, die in ein CRM-System eingepflegt werden, von Vertriebs- oder Servicekunden oder aber Geschäftspartnern stammen.

Für welche Unternehmensbereiche ist CRM relevant?

Klassischerweise wird CRM im Vertrieb, Marketing und Kundenservice eingesetzt. Es handelt sich dabei um das typische Kundenmanagement. Unternehmen sollten CRM-Lösungen für jegliche interne Prozesse integrieren, da die Software so einen größeren Nutzen und höchste Produktivitätssteigerungen erzielen kann.

In folgenden Bereichen wird CRM eingesetzt:

  • Marketing – für eine individuellere Kundenansprache

  • Vertrieb – für eine strukturiertere Kundenakquise

  • Kundenservice – für einen Einblick in die Historie und Bedürfnisse der Kunden

  • Verwaltung – um Termine einsehen und Rechnungen terminieren zu können, ebenso dient es dazu, um interne und externe Ansprechpartner besser koordinieren zu können

  • Produktion – um Termine und Lieferanten im Blick zu behalten

  • Personal – Verwaltung von potentiellen Mitarbeitern sowie ehemaligen Bewerbern

  • Presse – für eine genauere Kategorisierung von Pressevertretern und zweckdienlich, um Gesprächsverläufe besser strukturieren zu können

Welche Vorteile bringt CRM mit sich?

Ein CRM-System erleichtert die Arbeit eines jeden Unternehmens ungemein: Denn bei solchen Programmen handelt es sich um deutlich mehr als nur ein Online-Adressbuch, was jeder Mitarbeiter einsehen kann. Dadurch dass nicht nur Kontaktdaten, sondern auch Informationen zum Kaufverhalten hinterlegt werden, entstehen Unternehmen entscheidende Vorteile durch die Nutzung einer solchen Software!

Die Vorteile für Unternehmen auf einen Blick:

  • Einblick auf den gesamten Kundenbestand

Eine CRM-Software hilft, um die einzelnen Kunden besser kennenzulernen. Solch ein Programm gibt einen Überblick über die Anzahl und die Entwicklung der Kunden. Zudem kann man in Erfahrung bringen, was Vorlieben der Kunden sind und was dazu geführt hat, dass das Unternehmen womöglich Kunden verloren hat. Mit einer CRM-Software lässt sich der Kundenbestand genau dokumentieren.

  • Eine stärkere Kundenbindung

Die gesammelten Daten machen eine Strukturierung und Verwaltung der Kontakte möglich. Es lassen sich Informationen über das Kaufverhalten sammeln. Ebenso macht es eine individuellere Kundenbetreuung möglich. Zudem lässt sich das Marketing dank dieser Informationen genauer auf den einzelnen Kunden zuschneiden.

  • Eine bessere Potentialanalyse

Die Daten, die das CRM sammelt, stellen wichtige Erfahrungswerte dar, die zudem eine sehr interessante Potentialeinschätzung möglich machen. So geben CRM-Systeme einem Unternehmen Planungssicherheit, was die zukünftigen Umsätze angeht: Wie viel Umsatz ist realistisch? Welcher Kunde trägt dabei durchschnittlich it wie viel Umsatz dazu bei?

  • Eine Prozessoptimierung

Können alle Mitarbeiter auf das CRM-System zugreifen, so schafft dies mehr Transparenz. Interne Prozesse können auch von anderen Abteilungen eingesehen werden. So kann effektiver gearbeitet und Zeit gespart werden!

  • Einsicht in die Historie von Kunden

Mitarbeiter verfügen meist über sehr spezielles Wissen der einzelnen Kunden, fallen diese krankheitsbedingt aus oder verlassen sie das Unternehmen, geht das gesamte Wissen verloren. In CRM-Systemen lassen sich alle Kontaktdaten inklusive Historie aufrufen, das sorgt für eine gleichbleibend gute Kundenbetreuung.

Welche Ziele verfolgt CRM?

Das übergeordnete Ziel von CRM ist ganz klar die Sammlung von Daten und Informationen von ehemaligen, bestehenden und potentiellen Kunden sowie Geschäftspartnern. Dieses Datenmaterial ist deshalb so sinnvoll, da es zahlreiche Informationen preisgibt. So lässt sich unter anderem untersuchen, was der Renner unter den angebotenen Produkten ist und welcher Service besonders gefragt ist. Zudem lassen sich so auch wichtige Informationen zum Kundenverhalten feststellen. Und diese Erkenntnisse sind wiederrum wichtig für das Marketing: So lassen sich gezielter und vorhersehbarer Werbemaßnahmen entwerfen. Wird dieses Wissen professionell aufbereitet und effizient genutzt, so lassen sich die Daten in Gewinne umwandeln.

Dank der Daten des CRM-Systems lassen sich somit klare Unternehmensziele festlegen. Das Wissen aus dem Kundenmanagement ist dabei hilfreich für die Formulierung der Maßnahmen.

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Folgende Ziele lassen sich mit CRM erreichen, da es sämtliches Wissen messbar macht:

  • Das Erreichen einer höheren Kundenbindung
  • Das Erzielen von mehr Umsatz pro Kunde
  • Die Akquise einer bestimmten Anzahl an Neukunden
  • Eine größere, unternehmensinterne Transparenz
  • Eine Senkung der Vertriebskosten
  • Eine verkürzte Reaktionszeit bei Kundenanfragen

Eva Tegeder, Punkt Franchise ©

 

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